民航服务心理学1.2.pptVIP

 第1章 民航服务心理学概述 1、学习目的 通过学习民航服务心理学,了解心理学的有关知识和普通心理学及其研究对象,系统地掌握民航服务心理学的基本理论,主要研究方法以及心理过程和个性等基本知识,能够学会运用服务心理学的知识与方法分析和研究旅客中的各种心理现象,培养心理分析能力,提高乘务工作中的能力,同时,为学习民航服务心理学知识打下扎实的理论基础。 第二部分：服务与民航服务 一、服务概述 （一）服务的定义： 服务一般是以无形的方式，在顾客与服务职员、有形资源商品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为； 服务是一种不可自产自用，只能买卖交易的东西；顾客是服务产品的接受者，服务人员是服务产品的生产者，服务依赖于两者而存在，是结果和过程的统一。 1 （二）服务（service）的个性化解释： 1，S--smile(微笑)：微笑服务是民航服务中 最基本的服务 2，E--excellent(出色)：细节性是最能体现 民航服务的特性 3，R--ready(准备)：时效性是民航服务的关键 4，V--viewing(看待)：认可性是对乘客的贵宾服务意识 5，I--inviting(邀请)：延续性是最能体现民航服务诚意和敬意 6，C--creating(创造)：个性化服务是要求民航服务人员营造的