B客户关系管理中心.doc

客户关系管理中心职能 部门名称 客户关系 管理中心 编 码 版 本 页 次 1/2 修改状态 一、部门组织结构 二、部门主要职 根据公司发展战略，履行制定公司客户关系管理战略及策略并实施的职能 CRM、呼叫中心系统整体规划、引进、维护及完善工作的职能 在客户细分的基础上，履行对高价值的客户群进行维护的职能 通过客户需求分析，履行对特定的客户群进行特定的产品直销的职能 履行对不同价值客户群进行调研，为营销部门提供参考依据的职能 履行指导、推动大客户（机构客户及团购客户）的开发与维护的职能 利用CRM系统建立动态客户资料数据库，为实现公司上市奠定坚实的基础性资源 充分发挥呼叫中心的咨询功能，履行对目标客户群进行优惠推介、新品推广、服务升级，推动客户重复、持续消费，优化客户关系管理，提升企业品牌形象 通过对客户进行满意度调查，掌握客户满意度状况，并为相关部门的服务品质考核提供依据 持续对服务店客户专员进行业务指导、培训，参与其绩效管理 积极学习与借鉴行业内先进的呼叫中心管理与技术，确保呼叫中心高水平运作 履行指导本中心各部门经理建立健全各功能模块正常运转的规范、制度、流程等工作 履行对本中心实施全面管理，采取有效措施（如绩效管理、培训等），提高客服水平。 版 本 页 次 2/2 修改状态 三、部门关键成功因素（CSF） CRM系统与