企业经营统计学六西格玛.doc

企业经营统计学 期末论文 论文题目：六西格玛理论在服务行业的应用 学院名称：财政与公共管理学院 专业班级：__________ 学生姓名：________  目录 摘要 1 第一章 六西格玛的概述 第一节 六西格玛（6σ）的介绍 2 第二节 六西格玛（6σ）的特征及其本质 3 第二章 六西格玛管理在电信服务运营中的应用 第一节 界定阶段 4 第二节 测量阶段 5 第三节 分析阶段 7 第四节 改进和控制阶段 9 参考文献 10 摘要 六西格玛管理是从一种全面质量方法演变成为一个有效地流程设计改善优化技术，是一套系统的改进方法体系，通过系统地、集成地采用改进流程，实现无缺陷的流程设计，并对现有流程进行定义、测量、分析、改进、控制，同时它还提供了一系列同等地适用于设计生产服务的开发工具。六西格玛不仅在银行服务流程改进方面有着重要的作用，对通讯市场发展的作用也日益显著。本文通过六西格玛在上海电信服务运营环节的一个具体应用对其作用进行了阐述。 六西格玛的概述 第一节 六西格玛（6σ）的介绍 一、6σ的含义及其意义 西格玛为希腊字母sigma（σ）的中译文，其含义为“准偏差”，来源于统计学中标准差σ的概念，是指过程变异在统计上的计量。6σ意为“6倍标准差”，从本质上来说，是一个过程质量目标，在质量上表示每百万坏品率（per million，PPM）少于3.4，记为3.4PPM。 实际上，6σ模式的含义并不简单地是指上述这些内容，而是一整套系统的理论和实践方法。它着眼于揭示生产流程中每百万个机会当中有多少缺陷或失误。这些缺陷和失误包括产品本身、产品生产的流程、包装、转运、交货延期、系统故障、不可抗力等。大多数企业运作在三至四西格玛的水平，这意味着每百万个机会中已经产生了6210～66800个缺陷，这些缺陷将要求生产者耗费其销售额的15%～30%进行弥补。而一个实施6σ的公司仅需耗费年销售额的5%来矫正失误。因此，6σ被广泛用于企业提高产品质量，不仅用于在工业企业中而且也广泛用在服务业中，以降低缺陷和失误产品数为主要目的。 二、6σ管理的核心理念6σ管理的核心理念包括四个方面：一是“满足和超越顾客 的需求”和“倾听顾客的声音”；二是让事实和数据说话；三是注重流程的改进和管理；四是建立和改善企业文化。 三、6σ的改进 6σ管理的改进模型是DMAIC模型，即界定(Define)、测量 (Measure)、分析(Analyze)、改进(Improve)和控制(Contro1)。 6σ管理强调流程、测量、数据、信息和知识等基本要素，通过 DMAIC将这些要素组织起来，使过程改进更加有效。 第二节 六西格玛（6σ）的特征及其本质 一、6σ的核心特征 在企业质量活动中6σ要求企业为顾客、员工、所有者和整个公司创造价值和经济利益，注重质量的经济性。因此，6σ的核心特征就是最高客户满意度和最低资源成本。 实施6σ，顾客和企业可以同时获得满意。对顾客来说，是以最可接受的价格来得到满意的产品；对企业而言，则是以尽可能小的成本和尽可能短的周期实现尽可能大的利润。只有当这些全部实现时，“质量”这一词才对企业有了真正的意义。 二、6σ的统计本质 σ水平（通常用英文字母Z表示）是过程满足顾客要求的一种度量，它实质上就是统计上的标准差。因此按标准差的含义，σ水平越高，过程满足顾客要求的能力也就越低，过程出现缺陷的可能性也就越大。 理论上6σ质量水平是指正态分布从-6σ到+6σ均在规范下限到规范上限范围内。过程输入的绝大多数都集中在顾客要求的目标值附近。此时，过程满足顾客要求的能力很高。 显然，过程输出分布越集中，则输出落在规范下限和规范上限外的概率就越小，过程输出出现缺陷的可能性就越小。实际上，过程输出质量特性的分布中心与目标值完全重合的可能性是很小的，而且由于过程在长期运行中总会受到来自人、机、料、法、测、环（即5M1E）方面的影响，使过程输出的分布中心偏离目标值。因此，在计算长期运行中出现缺陷的比率时，一般将上述正态分布的中心向左或向右移动1.5σ。在有偏移的情况下，σ水平记为Z0。 六西格玛管理在电信服务运营中的应用 界定阶段 话费异议率是指：在投递账单中所出现异议账单次数所占的比例。这里的“异议账单”是指进入电信部门账务中心投诉处理流程中的账单。对话费异议率常见的计量化指标表达方式是：话费异议率： ×，即每百万张账单中出现的异议总量。 由于电信服务产品不断推陈出新，收费项目越来越多，账单出错的机会也会随之增加.单纯根据异议量和账单数之比来衡量话费异议率将无法真实反映服务质量水平。因此,上海电信引入DPMO (百万机会缺陷率)指标来重新定义话费异议率指标，以便充分考虑收费项目数的变动对话费异议率的影响，即: 六西格玛是一个系统的方法论，首先关注顾客的