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老顾客管理标准与维护技巧 焦莹 2015.1 会员管理目的及重要性 会员消费特征分析 一、会员管理目的及重要性 提高顾客满意度 提高顾客忠诚度 提高品牌形象力 提高顾客返店率 提高活动支持率 促进销售，比新顾客的成交率高出80% 吸引一个新顾客的成本是保持一个满意的老顾客的5倍 新顾客的成本=维护老顾客的成本*5 80|20 定律 维护会员的重要性 稳定客源 提高销售 推动商场|品牌形象 成交一个顾客要花的时间 10分钟？ 30分钟？ 60分钟？ 新会员？or老会员？ 建立信任的过程 成交一个老会员比成交一个新顾客容易 为什么我们却忽视了老会员？ 顾客没有二次返店的原因？ 产品质量问题 款式不够新颖 服务不够到位 另有喜欢的品牌 未使用 效果一般 质地不喜欢 产生不舒适感 朋友的议论。。。 会员没有二次返店的原因 。。。。。。。 顾客的购买能力 How many people 能一次性买完应季所需商品？ 顾客为甚不能一次性购买完？ 尝试心态： 季节变更 经济限制 所以我们还有很多潜在老会员的销额 会员维护的重要工作 联络感情 -----保持紧密的联系 电话回访 3--3回访原则 3天—了解顾客是否开始使用产品 3周—了解顾客使用情况，并探索其他需求，防止顾客转用其他品牌|去其他商场 会员带来的口碑效应 会员是我们非常重要的宣传渠道，其重要度仅次于电视广告 会员能直接为公司带来什么？ 1.为品牌带来稳固、重视的消费群体—固有的市场份额。 2.为店铺带来持续、大量的购买—稳定销售增长 3.为公司和产品说好话，扩大口碑和客群—品牌口碑影响 4.为加盟商节省大量推广成本—成本节约获益 5.为公司带来增值利益产生—数据库高端营销 飞利浦 科特勒在《想想未来的市场》一文中写到:未来市场营销者将从把注意力集中于大的群体转向寻找特殊的合适目标 会员是顾客群体中最重要最有价值的一部分 一个会员值多少钱? 如果你的店铺拥有2000名会员,单个会员每年来店消费 1次,分解到每天就有6次销售机会!如果平均每位会员单笔客单价是500元,那么会员的销售一年就是100万元 在大型活动10天期间,如果每个会员来店消费1次,那么每天就有200个会员来店,单笔销售平均500元,我们每天就能销售10万元,10天就能销售100万元! 业绩好的门店会员贡献全年40%-70的销售 会员管理工作的最终目的： 让会员单次购买更多、更高价的本公司产品 让会员更多次的购买本公司产品 让会员只购本公司产品 让会员介绍更多的朋友购买本公司的产品 会员分类：根据贡献或潜力预测 A类会员：社会地位较高，经济能力较强，多次购买本公司产品，购买高档产品的客户群 B类会员：对新品感兴趣，一般购买正价产品的消费群体 C类会员：一般的消费阶层，工薪阶层，买特价品较多 会员数据分析 会员数据分析的基准点 ▲消费层次 ▲ 消费理念 ▲消费能力 ▲ 受众产品 ▲消费年龄 ▲地区差异 ▲消费周期 ▲季节特性 ▲消费价段 ▲市场卖点 会员消费记录分析 购买频率 购买习惯 服务要求 潜在销售信息 改善机会点 日常会员沟通渠道 微信|短信：最经济的方法 电话：表达更充分 邮件：只适用于喜欢上网的会员 邮寄咨询：信息充分 问卷调查：已视重会员 最佳的回访时间 早上11—12点 下午16—17点 晚上19—21点 怎样开始？ 作出充分的准备才开始打电话 怎样开始第一句话 准备好纸和笔 准备好礼貌用语 准备好讲述内容（草稿） 使用方法，遇到的问题及回答等 准备好心情、微笑、声音 准备好顾客资料 （购买记录、赠送记录、购买习惯，性格取向，着装喜好等） 电话回访礼仪 语调：保持热忱、积极、愉悦、兴奋 语气：稳重、自信、不卑不亢 音量：大小适中，过大或过小都便沟通 语速：始终，才能将讯息清楚额传达给顾客 电话回访礼仪 选择适当的时间（考虑顾客方便的时间） 先通报自己的姓名、身份 一定要询问对方“您现在说话方便吗”？在对方方便的情况下再开始交谈 某女士你好！我是某某商场某某专柜的某某，请问您现在说话方便吗？。。。 “只需要您两分钟的时间” 处理电话异议 被告知产品使用情况一般时。。。 首先，以专业的态度和语气了解客人的： 使用时间长短 使用方法 洗涤方法 以专业的态度告知她正确的使用方法 （例如，各科购买的衣服出现染色现象。。应该怎样帮她分析呢