世纪联华服务警示案例精选.doc

案例1： 4月22日上午有一位顾客在31部门一次性用品通道选购商品，遇见部门员工便询问是否有一次性雨衣，由于员工是新进人员对商品不是很熟悉，且一次性雨衣陈列面并不是很大，便随口对顾客说没有，随后该员工在仓库遇见了部门课长，并向课长做了汇报，课长立刻赶到卖场，向那位顾客介绍一次性雨衣的陈列地点及价格，却意外得知这位顾客是安亭中学的总务处老师，安亭中学将于第二天进行学校50周年庆活动，由于天气预报将有降雨，特来采购一次性雨衣2000件，但是当天就要提货。课长立即与南方采购中心联系，由于得到南方采购经理的大力配合，商品从浦东仓库于下午15：50分送到安亭店，在16：30分完成此笔大额销售。 案例2： 有一顾客到服务中心投诉,称其三天前购买的某一品牌冰箱价格为2390元，后得知该款冰箱是家电下乡的中标产品。顾客误认为下乡机有质量问题而要求退货，服务中心请部门课长解决，由于大家电无质量问题不能退货,且顾客把冰箱外包装已扔掉，部门表示无法退货，导致顾客连续几天到服务中心吵闹，严重影响正常营业及服务形象。 后经门店课长与供应商反复向顾客保证商品的质量与售后服务条款后，顾客才放心而回。 案例3: 2008年9月23日上午，顾客史某在某店纺织处购买了10件服装，价值2510元。当天下午，该顾客手持质量检验所对所购服装的纤维检测报告找到卖场服务中心，称门店所售服装标称含量与实际检测不符，属于假冒伪劣商品，要求卖场退货并10倍赔偿！ 经协商，该顾客最后同意，将商品做退货处理，撤回了10倍赔偿的要求。 案例4： 一位老年顾客到卖场选购一个灯泡，请旁边的促销员帮忙测试一下，但由于此商品不是该促销员厂家的商品，于是促销员的态度冷淡并不予理睬。在顾客多次催促下才对其说，商品必须先购买，再测试，且态度较差，最终导致顾客投诉，同时由于处理客诉的部门负责人至服务中心时间较长，顾客对超市的服务质量极为不满，最后由店值班人员出面解决，对该促销员进行教育，最后以促销员道歉，并赠送礼品给顾客才解决此事。 案例5： 一位顾客到服务中心投诉，称其存放在寄包柜中的西装被浸湿了，且有一股鱼腥味，要求门店赔偿，服务中心客服人员解释说门店不对寄存的商品负责。顾客听后大吵大闹，并表示，既然是卖场提供的设施，就应该对顾客寄存的东西负责，店值班人员到场后，将激动的顾客带到休息室，经了解，原来是顾客寄存西装上面的寄包柜存的是冻鱼，由于塑料袋破损，冰水化了流到下面寄包柜，导致浸湿了西装，对此，门店提出了解决建议，但由于顾客对服务中心人员的 “寄包柜是免费寄存的，我们不负责”这句话一直耿耿于怀，不愿接受门店的道歉，使交谈僵持了一个多小时，虽然事后对顾客进行了道歉，并负责干洗西装，但对于整个卖场良好形象都有很大的影响。 案例6： 一顾客于3月22日在某店购买42码男士盒装衬衫一件后，但5月2日打电话来咨询说购买的尺寸和自己以前穿的尺码不一样，并要求调换，但包装已拆封，在询问部门人员后得知拆开包装影响二次销售不予换货时，顾客当日就来到服务中 心，并将购买的衬衫和自家带的旧衬衫进行对比，的确尺码相同但大小存有差别，服务中心人员与部门联系后，部门负责人表示，只能让顾客重新购买，顾客表示反对。最后门店与厂商协商，帮顾客调换了一件，才解决了问题。 案例7： 一名顾客在收银线排队等候结帐，由于感觉收银员扫描速度过慢，而大声埋怨起来。收银员沉默不语，收银领班虽然在附近，但只是上前看看，并没有劝导顾客及采取措施，顾客的斥责不断，收银员因怒气也开始抵触。顾客边说边在商场里大喊大叫，并说要去消协投诉，同时说一些较难听的话，双方的争执引来很多顾客围观。收银领班才开始要求收银员向顾客道歉，顾客不愿接受道歉，僵持了较长时间。最后等顾客的情绪缓和下来后，领班送他出店，事情才平息了下来，虽然事情已处理完毕，但也影响了商场形象。 案例8： 某天,顾客马先生携女儿来超市购物, 其女儿不慎将衣服刮在机台档板角上,刮开了一个5cm长的口子,露出了衣服内胆的羽绒。收银领班见状，马上过去向顾客道歉，但顾客根本不予理睬，并要求门店赔偿。店值班人员得知后，马上赶到服务中心，耐心的倾听顾客的叙述，安抚顾客，并十分诚恳地向顾客道歉，同时赠送顾客一瓶礼品酒以表歉意。顾客见门店管理者的工作认真负责，态度诚恳，服务热情，也就不再提索赔之事，非常满意的回家了。 案例9： 顾客某天在卖场购买了一瓶八宝粥，在离开卖场后，给其孩子食用时发现里面有苍蝇，当时顾客非常生气，赶到卖场服务中