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第5章 CRM应用系统的分类及功能 学习目标 1.了解CRM应用系统的分类。 2．掌握理解运营型CRM、分析型CRM、协作型CRM概念、功能，了解其工作原理、结构和技术特点。 3．了解CRM应用系统对企业的作用和应用实施效果。 * 引言 按照目前市场上流行的功能分类方法，由美国Meta Group 把CRM应用系统分为操作型（ Operational）、分析型（ Analytical）和协作型（ Collaborative）三类。这种分类使我们对CRM应用系统有个总体的把握，可以帮助我们理解CRM的业务功能领域。 * 如果把CRM比作一个完整的人的话，运营型CRM是CRM的四肢，而分析型CRM则是CRM的大脑和心脏，而协作型CRM就是各个感觉器官。 * 5．1 运营型CRM (Operational) 一.产生的原因: （1）在互联网时代，由于人们的联系方式越来越方便，客户的耐心指数大大下降。在与客户打交道时，无论电话、E-mail或其它方式，迟缓、拖拉的办事方式都会使公司很快发生客户流失。 （2）由于信息的高度畅通，客户很容易从多种渠道获得多个产品的信息，对供应商的选择余地很大。对企业来说，保持老客户变得越来越难。 * 　二.运营型 CRM功能 运营型 CRM主要用于针对企业的销售（业务部门）、市场营销（决策部门）、客户服务和支持（银行客户中心）等同