《导购员培训--183033372》.ppt

顾客的拒绝和应对技巧 顾客：“我没兴趣。” 导购员： “这点我能了解，在您还没看清楚一事物前，不感兴趣是正常的。不过我希望 您能给我个机会让我为您讲解” —— 顾客不可能真的没有兴趣，不然他就不会专门来逛卖场；可能是因为不了解我们的产品，这就需要我们抓住一切时机进行介绍； 顾客：“我不会买。” 导购员： “为什么?” “没关系，您听听看再决定。” —— 不可能每个顾客都会购买我们诚帝的产品，但是我们应该努力找到不购买背后的种种原因，而且也抓住一切机会介绍我们产品的好； 重重高山 勇闯难关 顾客：“我没有钱。” 导购员：“您觉得这要很多钱吗?买产品最重要的是看性价比，如果我们的产品都不能让 您满意的话，那么其他品牌可能也满足不了您。我之所以这么说是因为……” —— 顾客觉得你的产品不值得他花那么多钱，其实是他在如今花样百出的营销环境中下意识的保护自己的一种行为，这就需要你首先给他吃颗“定心丸”，肯定说这个价钱绝对不贵！然后加以解释为什么说不贵，相对于其他品牌的优势（特别是价格优势），强调性价比。 顾客：“我不需要你说的这个功能。” 导购员：“您可能不需要，但是您的家人需要啊!这款产品如果您太太使用的话……” —— 顾客说不需要是真的吗？是否是没有听明白我们的意思？或者是没有想到后果？设身处地为顾客自己和家人多想想； 重重高山 勇闯难关 面对顾客的抱怨 做为一名每天都需要接触顾客的导购员，面对顾客抱怨的时候绝对不会少。而在竞争对手云集的大卖场里， 你和顾客之间的“战争”将会是竞争对手最乐意见到的。 因此，面对顾客的抱怨你一定要谨记的是：这正是考验你有多少能耐的机会！ 一、把顾客的抱怨当回事： 顾客抱怨时，绝对不能轻视，而要把它看成一个“好机会”。因为，顾客之所以向你提出抱怨是表明顾客是依赖你的，你当然要欣然接受并帮助解决问题。事实上，如果你处理得好，顾客对你的依赖只会增多，不会减少，这就转祸为福，顾客一定会对你的印象更好更强烈，未来无形中会带给你潜在的利益； 二、先化解顾客的怒意： 诚心诚意的道歉肯定是处理抱怨时最先要做到的事；然后尽可能的将顾客带离终端另寻沟通的地方，以免影响扩大（如无合适地方也可安抚顾客坐下，使他尽量心平气和）接着，采取低姿态，以附和的语气聆听顾客的抱怨，不要针锋相对，这样只会使“战争升级”，即使你是对的顾客也不会轻易认错。在顾客的怨气发泄得差不多的时候，再迅速整理抱怨的重点共同探究原因，作出适当的处理。 抱怨产生的原因：产品本身的缺陷、导购员当初说明不对、顾客的错误（操作失误）、顾客误解说明、意外事故（如运输过程中的事故） 重重高山 勇闯难关 三、处理的速度要快： 立刻处理是化解顾客抱怨的最有利武器。能做到马上处理的一定要立刻处理，实在没办法即刻处理的也一定要给顾客明确的答复和确切的解决时间，并要解释给顾客听为什么不能立刻解决，赢取顾客的谅解，总之，要让顾客能感受到你是重视他的，能看到处理问题的效率！ 如抱怨的产生是由于产品本身的缺陷、你当初介绍时错误介绍或者安装过程中出现的失误等 我们自己出现的问题，你却对顾客说：“明天就是周末了，我们非常忙，下周一中午我们派人到 您家里看看。”试问如果你是顾客会怎么想？你一定会想“还要拖到下周？根本没把我的问题当回事！以后谁还买你们家的东西？”甚至当场翻脸大吵大闹；要是你说：“虽然到周末了我们非常忙，但是您的问题我们一定会妥善解决的，今天下班后我们立刻去您家看情况。”那效果跟前者相比肯定是天壤之别了。 重重高山 勇闯难关 小 结 你是否经常会遇见有顾客老是说其他品牌的优点？你是怎么引导他的？ 你一般如何面对顾客的抱怨？特别是对售后服务的不满，你觉得安抚他们这是你的职责吗？ 你算算你一天平均要被几个顾客拒绝你介绍的产品？你是怎么调整自己心态的？ 小结 重重高山 勇闯难关 导购人生 卓越销售 目 录 疑难杂症 各显神通 待客之道 成功伊始 分析顾客 有的放矢 销售技巧 八面玲珑 重重高山 勇闯难关 抓准时机 眼明手快 话题集中在某个商品上时 反复关心商品的某一优点或缺点时 询问有无附件或其他赠品时 再三询问同伴对商品的意见时 自言自语，担心家人是否有意见时 讨价还价，要求打折时 开始关心售后服务的详情时 询问能否准时交货等购买后的话题时 购买的语言信号 抓准时机 眼明手快 眼睛发亮，脸上露着兴奋的神情 顾客突然沉默，不再发问，若有所思时 同时索取几个相同商品时 不停的操作商品时 非常注意促销员的动