《导购员手册》.doc

商场及商店导购员手册 日工作流程 1、进店时间：早8:30分前必须进店打开厅门，更换服装。 　　2、8:35分清洁卫生、整理货品，营业前准备，由商管员进行巡检。 　　3、8:55分按标准站姿在各厅门口指定位置迎宾，商管员进行巡检。 　　4、9:00点迎接第一批顾客进店，一天的营业开始。 5、下午：5:50分准备送宾，5:55分门口站立正式送宾，商管员进行巡检。 　　6、6:00点，正式闭店，业户和导购员将消防水桶拿到厅门前，然后退场，由安管人员清场。 店长岗位职责 1、做好人、货、银、店的日常管理工作，完成经营者下达的经营指标。 　　2、处理好与其他经销商、顾客、商业伙伴的良好关系。负责店与店之间的调货和顾客的退换货。 　　3、执行经营者下达的经营方针，检查销售计划的完成情况。 　　4、分析店内存货及销售情况，及时填制补货单及货品回仓单。 　　5、做好导购员日常分配、指导培训工作，协调导购员之间的关系。 　　6、了解情况，分析销售存在的问题。 　　7、了解顾客的购物心理和需求，保证商品适销对路。 　8、做好安全工作，协调和处理好顾客的投诉。 导购员岗位职责 1、遵守店内规章制度，服从店主或店长领导。 2、负责顾客的迎送和商品销售工作。 3、负责店内的清洁卫生与商品整理工作。 4、负责商品价格标签检查和商品出仓、上架、整理、陈列。 　5、为顾客提供优质服务，接待并处理顾客的投诉、咨询。 　6、负责店内商品及有关设备的妥善保管，防止丢失损坏。 　7、负责店内商品进、销、存的分析与管理，提高商品周转率，减少库存。 　8、负责店内核算基本资料的记录，做好每天盘点商品及日清日结。 服饰店服务的原则 1、微笑、速度、诚意原则 ●微笑服务原则：微笑是服务态度的重要组成部分，也是积极态度的表现形式。微笑作为无言服务，对顾客会起到积极情绪的诱导作用。在服务的情感交流中，微笑是必不可少的，微笑是店员的脸面，是内心情感的表露。从微笑中可以将友好、融洽、和谐、尊重、自信的形象和气氛传递给客人，为成功的服务打下良好的基础。 ●速度原则：速度代表对服务工作的信心和熟练。顾客都是不愿意等待的，所以要提供快速的服务。在顾客较多时，坚持依次接待顾客，接一待二照顾三，使顾客没有被冷落的感觉。 　　●诚意原则：诚意是互相沟通的基础。当顾客感受到导购员发自内心的诚意时，就会对导购员产生信任，从而成为忠诚顾客。 2、一视同仁原则 　　对顾客必须一视同仁，不能因为顾客的年龄、职业、外表、穿着、购买能力的不同而对顾客有冷有热。特别是不能因为顾客没有购买商品而有不悦的表情或中断服务。必须做到买与不买一个样，自己喜欢与不喜欢的人一个样，忙与不忙一个样。 　　3、顾问式销售原则 一位具有专业素质的导购员就象顾客的服饰顾问，一位受过良好训练的导购员不仅是向顾客推销商品，也是在向顾客推销自己的技能。顾客在选购商品时，会对商品的品牌、面料、式样、穿着场合、个性等进行综合考虑，导购员主是顾客服饰搭配与选购的咨询专家，因此，导购员要掌握服饰搭配穿着艺术、保养与保管方式以及面料、色系、款式、工艺等方面的知识。 导购员仪表姿态 导购员保持整洁的仪表要做到以下三个重点方面： 1、仪表仪容整洁：做到勤梳头、勤洗手、勤剪指甲，保持脸部干净。 ●男性：胡须刮净；衬衣、外衣领口保持平整干净；衬衣不放在裤外；皮鞋要保持光亮，不穿拖鞋上岗；头发清洁整齐，发不过耳；耳、口、鼻、颈要清洁。　 　　●女性：不涂浓香水；不戴夸张首饰；工作服平整干净，领结系好；头发干净长发束好，不梳怪发型，不染发浓妆上岗；耳、口、鼻、颈要清洁。 　　2、穿着素雅得体：导购员必须按要求穿统一服装、左胸佩戴工作牌。 　　3、表情姿态自然： ●表情：要微笑、自然、热情，接待顾客要笑脸相迎，点头行礼，亲切问候。 ●站姿：迎宾时，抬头挺胸，脚尖分开30度，合上膝盖，双手交叉放于腹前，一人站中间，两人站两边，三人站成一条直线。男左手在外，右手在内；女右手在外，左手在内。柜台站姿可站在距柜台一拳，自然站立，两手交叉轻放柜台。 ●柜台禁忌： 1、对顾客横眉冷对、口吻粗暴、爱理不理、以貌取人。 2、不准在岗位上吃零食、吸烟、听歌、打电话、看书报。 3、不准吃有异味的食物或酒后上岗。 4、不准在岗位上抻懒腰、打嗑睡。 5、不准串厅与其他营业员打打闹闹或隔道闲谈。 6、不准在岗位上照镜子、化妆、剪指甲、抱膀。 7、不准私下议论顾客，对顾客品头论足。 8、不可因顾客反复挑选、更换或未买而有厌烦之色。 9、在营业时间的最后半小时，不可着急结账而怠慢顾客。 导购员应必备的知识 一个导购员必须了解下面关于商品知识： 　　 1、商品的名称、商标、产地。 2、商品的单价、规格、性能、生产日期、保持期。 3、商品的原料、成份、工艺流程、使用方法、保养方法。