《导购话术》.doc

终端零售工具箱之——导购话术 第一部分、导购话术的重要性 第二部分、经典案例诊断与分析 一、价格问题 案例1： 你们跟某某品牌质量和款式都差不多，不过价格却比他们高。 错误应对： 1、大体上来说，是这样的。 2、差别不大，就那么几十块钱。 3、我们的款式大气，做工比较精细。 问题诊断： “大体上来说，是这样的”和“差别不大，就那么几十块钱”这两种应对实质上已经默认了顾客的说法，但并没有作任何解释说明。“我们的款式大气，做工比较精细”，这种解释过于空洞，没有说服力。 导购策略： 有研究表明，顾客的消费潜力可以激发到其购买预算的150%。这告诉我们顾客在相似品牌之间进行价格比较的时候，考虑更多的并非那几十元钱的差价，关键是这个差价是真正值得付出，其实有许多顾客宁愿多花些钱买一件更有特色的有品质的鞋。所以，作为导购不要因为自己的品牌比竞争品牌贵就放弃努力成交，每个品牌或产品都有自己的优点，关键是我们要找到其优点并恰当地表现出来！ 正确应对： 1、是这样，我们跟某某品牌的档次及消费群体确实差不多，所以很多顾客也在这两个品牌间作比较。虽然我们在价格上确实比他们高一点，不过最后还是有许多顾客选择我们的品牌，舒适度，服务和售后）。，鞋子光看是看不出效果的，您穿多大的，来试一下就知道了。 2、是的，我们在价格上确实高于某某品牌，主要是因为皮质或底材，穿起来透气度或舒适度等），所以虽然价格上有点贵，但穿起来耐穿实用，绝对物有所值，大多选择我们品牌的顾客，就是冲着这些优点来的。虽然价格上会有一点差别，但是鞋子常常一穿就是一整天，所以顾客还是比较乐意穿得更舒适、质量更有保障的鞋子。 3、是的，因为我们两个品牌在风格以及价位上都是比较接近的，所以很多顾客在比较的时候也都问到类似问题。其实从风格和款式上来看确实差不多，价格也只是有一点点的差异，但大多数在比较之后决定选择我们品牌的顾客都是因为（加上卖点、优点、差异点，比如饰扣、楦型、面料，也必须要熟悉专业知识）。因为更多的顾客希望自己穿上鞋子后可以（加上诱人的亮点，比如说气质高雅，又好搭配服装等）。 建议： 导购应该引导顾客去发现和认识本品牌高价的原因，让顾客觉得物有所值、乐意花钱买好东西。 案例2： 隔壁店和你们款式一样的，怎么你们比人家贵那么多。 错误应对： 1、是吗？东西不一样。 2、皮质有很多种，我们这种与他们的不一样。 3、买鞋不能只看皮质，您还要看款式的。 问题诊断： “是吗？东西不一样”和“皮质有很多种，我们这种与他们不一样”的说法，是一种质疑顾客的说法，提供不了任何证据，这种说法没有说服力，让人感觉是在敷衍。“买衣服不能只看皮质，您还要看款式的”，用这种说教的口气与顾客谈话，会让人顿时生厌，因为任何人都不喜欢被人家教训，顾客更不例外！ 导购策略： 销售要成功，首先要学会设法将自己脑子里的东西装到顾客的大脑里去，顺水人情，让对方接受你以及你的思想后才会接受你的推荐。可是有许多导购在还没有将自己脑子里的东西装到顾客脑子里去之前，就将自己的手伸向顾客的口袋，这样做无疑是受到顾客的拒绝与不信任。 就本案而言，作为导购，可以将顾客就皮质提出的价格异议转移到价格的形成因素方面，从正面来积极引导顾客形成的思想认识，并且及时迅速地引导顾试穿鞋，以转移顾客对价格问题的关注，毕竟价格问题是销售的软肋。 正确应对： 1、是的，我们的价格确实比您说的那家要稍微贵一些。刚才有一个老顾客还说起过这个问题呢，不过后来他还是在我们店为自己的妹妹买了双鞋。其实影响价格的因素很多，比方说设计、工艺，质量与售后服务等都会影响到价格，这就像是同样的菜不同的人煮出来，味道就是不一样，所以虽然皮质是一样的，但我们品牌的特点是舒适度好，透气性好，售后服务好，终生保修等。做工精细，例如扣件不大一样，钻的亮度不一样等。（强调自己的差异性优势）。 2、是的，您真的很细心，观察得这么仔细。您说的那家店大多数鞋采用的皮质和我们店都是大同小异，所以主要的价格差别就是在设计上，款式设计得不好，顾客穿起来的感受也会相差很多。不同厂家不同的扣件与底材都是有关系的。当然鞋究竟效果如何一定要试穿才知道，请您来这边坐试一下吧！ 建议： 顾客不是你的孩子，任何人都不喜欢被导购教训。 案例3： 对面店的鞋与你们的款式几乎一模一样，但价格比你们低得多。 错误应对： 1、您不能只看价格，还要看质量和做工。 2、他们与我们不是一个档次的。 3、我们这是品牌货，我们的衣服有保障。 4、现在仿我们品牌的衣服很多。 问题诊断： “您不能只看价格，还要看质量和做工”，这种说法有教训并贬低顾客的感觉，让顾客非常不舒服。“他们与我们不是一个档次的”和“我们这是品牌货，我们的衣服有保障”，这样说显得过于简单抽象，没有说服力，并且语言过于偏激，有攻击与贬低其他品牌的嫌疑。“现在仿我