《店铺运营管理手册》.doc

编 者 序 服饰业管理技能操作手册已经是第三版了，非常巧合的是，这第三版手册的推出的时间也正好是中研公司走过成长的三年。在这三年中，中研国际一直致力于在中国服饰业界的推广与实施优秀的企业经营管理模式和良好积极的工作心态的培养，并获得了广大的服饰企业的认同与支持。我们非常珍惜与服饰业一同走过的三年岁月以及同许多优秀的企业建立的良好的合作关系。并愿意在今后的日子里不断的帮助企业一同成长。 随着国内服饰零售市场的日趋成熟，消费者对服饰产品的需求已由求量、求质需求，向着更加多元化需求的方向发展。此时服饰企业如果仅仅依靠提升商品竞争力、独特的装修、频频的广告宣传来吸引顾客、树立名牌形象的传统推广方法，已难以在竞争激烈的市场中取得长久经营目的。如何降低经营成本，提升企业经营利润？如何吸引顾客，扩大市场占有率？如何加强品牌内涵，提升品牌市场竞争力？都是目前国内众多服饰企业面临的重要课题。 硬性（广告、店面形象、产品等）的投入能帮助企业拓展市场，而软性（管理）的投入，则是保障企业永续经营的关键，对管理的提升与加强并非一朝一夕的事情，而是一个长期建设的过程。如何形成一套行之有效的管理体系？除了企业在发展过程中不断积累调整以外，大量借鉴，引用国外成功管理经验，借以在短时间内规范企业管理体系、加速企业运作速度、合理运用企业各项资源，亦是国内众多服饰企业提升市场战斗力的当务之急。 中研公司在未来的日子里将会继续为服饰行业提供更多的、更有价值的咨询顾问和培训服务，同时我们的专家和顾问还会陆续把多年积累的实践经验和成功案例汇集成指导手册，供广大的服饰企业参考借鉴。 本系列手册编写得到了众多专家的支持，他们投入了许多的精力与宝贵的时间，在此我们深表感谢。同时，因为时间的仓促 ，手册的不足之处在所难免，希望您能提出宝贵意见。 中研国际管理咨询机构 中研国际品牌管理咨询机构是专业为中外服饰企业提供营销管理培训、品牌规划、市场战略规划、导入先进管理模式的权威机构。它通过推广先进的管理方式、培训方法以及提供完善的服务帮助服饰企业塑造良好的品牌形象、提升自身管理能力、创造营业佳绩。 在中国，我们正与上百个著名服饰企业的数千名经理们一起解决他们面临的巨大挑战。这些挑战包括：加入WTO之后企业如何应对中国零售市场格局新变化、如何保持并激发企业的生命力与创造力、如何提升企业的核心竞争力、怎样创建并管理好具有生命力的品牌。。。等等。我们的学员来自企业的各个管理层，而在为他们服务后的反馈极大地鼓舞了我们，因为他们一致认可，我们的管理顾问及培训帮助他们加强了组织内部的管理机构，培养了组织内部的共同语言和价值观。而这些则培养了能力更强的员工，高度信任的团队，以及性能更优良的组织。 我们非常高兴并自豪能为中国大部分优秀的服装服饰企业提供一流的优质管理顾问及培训课程服务和产品。除了与法国、美国、香港、新加坡的知名咨询企业共享世界最新管理资源外，我们还与中国专家一同调查、开发、设计适合中国服饰企业特色的管理模式及培训课程，同其他优秀咨询公司一起，为国外、国内业绩上亿元企业中的1/3以上服饰公司提供长期稳定的咨询培训服务。其中包括每年超过数千人次参加我们的公开培训课程。 中研国际品牌管理机构所有员工随时准备为中国服饰业追求卓越的企业实现预期目标提供帮助。我们的承诺只为您提供真正解决问题，产生绩效提升的方法。如果您有任何需求请致电我们的培训顾问，或E-MAIL:sec999@ 地址: 北京朝阳区东直门外大街26号中国服装会馆B座4C 邮编：100027 电话: 北京 (010)上海 (021)广州 (020)目 录 店铺组织系统的管理 ……………………………4 店铺人员管理 ……………………………………21 店铺营运管理 ……………………………………53 店铺商品管理 ……………………………………89 店铺促销管理 ……………………………………115 店铺资讯管理 ……………………………………139 顾客管理 …………………………………………171 店铺服务管理 ……………………………………180 店铺的绩效评估 …………………………………200   说 明 第一节 店铺组织的设计与结构 店铺是企业的龙头，是企业最直接的效益创造者，是企业伸向市场的桥头堡。营业部作为营销管理中的重要组成部分，营业部门的优势管理模式快速反应管理模式讲究标准化、专业化的组织系统，优势管理模式、组织模式的选择同样也受到企业人力资源、财务状况、产品特征、消费者及竞争对手等因素影响，企业应根据介绍的内容，结合自身的资源状况