《洗浴会馆员工培训教材》.doc

第一章 洗浴会馆服务产品及服务质量 第一节 会馆服务产品的构成及特点 会馆服务产品的构成 会馆向客人提供的最主要产品就是服务，它包括如下三个方面： 1、会馆的服务包括服务员的日常工作，会馆服务首先指的是，服务员为客人所做的工作，因此，服务员的工作是会馆服务产品的重要组成部分。从形式上看，服务就是服务员所做的接待服务、解答疑难、清洁卫生、美化环境等工作，但从实际上看，服务是服务员本身的严格认真的服务精神、顾客至上的服务意识、热情周到的服务态度、丰富的服务知识、灵活的服务技巧、快捷的服务效率等内容，这些可说是会馆服务产品的核心内容。洗浴会馆服务包括了以下名词的丰富的含义： 微笑：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 出色：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。 准备好：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。 看待：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 邀请：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 创造：其含义是每一位服务员始终应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。 眼光：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。 2、会馆的服务产品，包括针对客人需要而设计的不同形式、方式的服务程序。 静态服务：指会馆内所有供客人使用的物品，设施。如：、餐桌、浴品等。 有声服务：指客房内电视、背景音乐、休闲区的钢琴演奏、电影厅等。 无言服务：会馆的简介、大堂的消费指南、房价表、时钟、灯光、项目说明、指示标牌、警示提醒等。 即时服务：客人的要求办的事，要马上办好，不拖延。 缓冲服务：在即时服务做不到的情况下，要想一些缓解措施，如客人到餐厅不能马上供菜就餐，可先上一些小吃以避免客人久坐干等的尴尬局面。 增兴服务：如在用餐时提供卡拉OK表演。 补偿服务：由于店方服务不周，或不快，要想办法给客人一些补偿，如赠送果盘，或打个折扣。 针对服务：是针对一些类型的客人提供的服务。 预警服务：当客人饮酒过度时，还要再喝，服务员应礼貌委婉地劝阻。 诱导服务：对拿不定注意的客人，服务员要加以引导，帮助其选择消费方式。 3、会馆向客人提供的服务产品有服务设施及诸多的服务项目。从形式上看，又分为有形产品与无形产品两个方面，有形的产品如：食品、纪念品等，无形的产品包括气氛、环境、服务等。 二、 会馆服务产品的特点 会馆服务产品具有以下特点： 综合性：会馆的服务产品是服务员的工作、不同的服务程序和服务设施、服务项目的综合，是有形设施与无形服务产品的结合，是物质产品和精神产品的综合。会馆向每位顾客提供的产品都是上述几个方面的结合，每个方面都是产品的组成部分，每个环节、每一部位出了问题都会影响服务产品的质量。 直接性：一般物质产品价值的实现需要经历三个阶段：生产----流通----消费，而会馆服务的生产与消费是同步进行的，会馆的生产（提供服务）受顾客的即时需要限制而定时、定量进行，即生产者（会馆员工）与消费者（客人）之间是直接的、面对面进行的，即当面服务、当面消费。服务的好坏，要受客人的当面检验，并对会馆产生直接的影响。 不可储藏性：会馆服务的这一特点是由服务的直接性决定的，会馆向客人提供的各种设施和服务（客房、餐饮、环境等），不能储存，不能搬运，只有当客人光顾时才能进行。当客人离店时，服务也就随即终止。同时会馆服务因受设施和时间等条件的限制，不能事前生产出来储藏备用，也不能临时增加。以客房为例，其数量是固定的，如客房当天不能出售，服务就无法进行，这部分收入就会失去，对会馆的总收入来说是一种无法弥补的损失。 产品质量受人为因素影响较大，难以恒定的维持一致。一方面由于服务的对象是人，他们有着不同的兴趣、爱好、风俗、习惯，又有着不同的动机和需要，另一方面提供服务的也是人，其提供的服务受知识、性格、情绪等影响。 由于受上述几方面的影响，往往使顾客在购买“服务”这种特殊商品时易产生“担风险”的心理，因而不利于商品的销售，如某个顾客前往会馆的餐厅就餐，不可能要求服务人员先展示一遍如何服务操作后才能进餐，而只能在用餐完毕，服务与消费同时结束才能做出是否“物有所值”的结论。因此，在有选择的情况下，决定顾客是否前来会馆消费的主要因素，是顾客对会馆的信任及会馆在客人心目中的地位。 会馆服务的上述特点，要求会馆员工不断提高服务质量，在客人心中建立一个良好的形象，使客人能够去而复返，多次光顾，同时还可利用客人的口碑为会馆进行免费的推销，这无疑在一定程度上可以消除顾客的担心心理，增强对会馆的信任心，从而提高会馆的竞争力。 第二节 会馆的服务质量及其重要性