《银行服务意识与服务礼仪》.pptVIP

内容提要 一、服务意识 二、服务礼仪 1、定义 2、仪表礼仪 3、服饰礼仪 4、微笑礼仪 如何培养自己的服务意识 二、服务礼仪 什么是礼仪？ —— 礼仪的本意是“敬”，即敬神求福的准则和方式。 礼仪从何而来？ ——自古就有 哇，礼仪那么有用，我要成为知礼、守礼的绅士！我该怎么做呢？ 首映效应 秒钟印象： 60% 仪容 表情 举止 40%声音 语气 内容 （三）微笑礼仪 苏格兰的一句谚语：“微笑比电便宜，比灯灿烂” 微笑服务在工作中的重要性主要有以下五点： 1. 微笑服务能带来良好的第一印象 2.微笑服务是缩小心理距离、达成情感交流的阶梯。 3. 微笑服务能提高工作效率 4. 微笑服务可以带来良好的经济效益 5.微笑服务是通往胜利的后勤保障 微笑要适当 * * 银行服务意识与服务礼仪  主讲：付春芳 一、服务意识 定义：自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 礼由心生 马斯洛层次需求理论 结论： 每个人都有被尊重的需要 我们为何要做礼仪培训？ 是谁的需要 有礼走遍天下 （一）仪表礼仪 头发 应保持适当长度，整洁、干净，保持经常修剪，不宜涂抹过多的头油、发胶，不应有头皮屑等； 男士： 不宜留长发，脑后的头发不得接触到衬衣的领口处，头发不得遮盖住耳朵，鬓角不要过长； 女士： 披肩发要整齐，不要看上去没有经过梳理，不要留怪异的发型，头发帘不要长过眉头，挡住眼睛。 仪表礼仪 脸部 男士：尽可能不要留胡子，即使留也应整齐，脸部应保持干净，注意鼻毛不要露在外面； 女士：不宜化过浓的妆，眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪异颜色化妆。 仪表礼仪 口腔 口味应保持清新，牙缝不要有食物残渣。 但谈话时不能嚼口香糖。 （二）服饰礼仪 着装的原则 1.TPO原则 时间（Time）、地点（Place）、场合（Occasion） 2.整洁 3.忌脏、破、折、乱 笑要自然 笑要甜美 笑要亲切 客人是“上帝” 客人是“财神” 客人是嘉宾 不能讥笑 不能傻笑 不能皮笑肉不笑 让客人恐慌 让客人尴尬 让客人无所适从 *