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酒店前厅服务与管理 第一章 前厅服务管理概述 第一节 前厅部的地位、任务与业务特点 第二节 前厅部的组织机构与岗位职责 第三节 前厅服务与管理环境 学习目标 1能够对前厅部的地位、任务和业务特点进行描述 2 熟悉前厅部的组织机构和岗位职责，能够针对不同酒店的规模，对前厅部的组织机构与岗位职责进行设计 3 会分析前厅管理环境对前厅部的影响 第一节 前厅部的地位、任务与业务 特点 前厅部定义： 又称前台部，总服务台，客务部，总体上说，就是一种为宾客提供各种服务的部门。 例如： 1招徕、接待宾客 2销售酒店客房及餐饮娱乐等产品和服务 3协调酒店各部门对客服务 4为酒店高级管理决策层及相关职能部门提供相关信息参考 一 地位 1前厅部是酒店业务活动的中心 2是酒店形象的代表 3是酒店管理机构的参谋与助手 4是酒店的信息集散地 二 任务 1 销售客房商品 2管理客人账目 3为客人提供各种综合服务 4联络和协调对客服务 5建立客史档案 6处理相关信息资料 三 特点 1工作内容丰富 2工作涉及面宽 3专业要求高 第二节 前厅部的组织机构与岗位职 责 酒店组织机构：是酒店存在的基本保证，它直接影响酒店的服务质量和经济效益以及酒店接待能力的发挥和发展。 酒店的岗位职责：是指某特定工作岗位的