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【行銷概念】 ●何謂行銷： 是一種功能，藉以激勵消費者以金錢換取產品或勞務，使廠商 賺取利潤、有可滿足消費者需求（簡言之，行銷是一種加速便 利交易行為之活動。） ◎行銷核心概念： 需要慾望→產品服務→價值和滿足→交換和交易→消費市場 ◎行銷組合（4P）：顧客導向應以4C為基礎。 PRODUCT(產品) : CUSTOMER（顧客）。 PRICE（價值） : COST（價值）。 PLACE （地點）: CONVINIENCE（方便）。 PROMTION （促銷）: COMMUNICTION（溝通）。 行銷組合（7P）： PERSONNEL、 PHYSICAL、 PROCESS 服務 ： 態度面：收銀人員。 機 能：商品、賣場、氣氛。 價 格：優待、贈品。 精 神：經營理念。 ●行銷基本步驟： 選定目標市場。 探討目標市場之特性與需求。 1.商品定位在那裡。 2.市場的競爭定位。 3.顧客定位。 擬定策略。 策略執行。 ●赫茲柏格雙因子理論： 激勵面（好） 激勵面（壞） 1.迅速和及時的服務。 2.改正錯誤的意願。 3.價格合理。 4.舒適愉快的環境。 5.禮貌。 6.服務之正確性。 7.友善性。 8.服務一致性。 9.專業知識。 10.營業時間。 11.有後續服務。 1.速度慢及延遲。 2.不願改正錯誤。 3.價格高。 4.不舒適的環境。 5.粗魯無禮。 6.員工不在乎的態度。 7.草率散漫。 8.服務不一致。 9.缺乏專業知識。 10.未按營業時間服務。 11.未有後續服務。  【SP概念】 ●技巧： 企業競爭：價格。 非價格：產品、促銷。 ●SP(SALE PROMOTION)： 運用資源，刺激消費者改變其購買行為，為創造更多利潤。 ◎SP活動： 提高知名度、提昇業績、保護市場、降低損失（吸引新客人 上門，刺激現有客人來店頻率，提高客單價） ◎SP六大步驟： 決定作什麼（目的）。 計畫如何做。 事前評估與決策。 執行。 事後檢討。 成果回饋。 ●SP促銷時機： 特殊事件。（EVENT） 節慶。 特殊狀況。 競爭者介入市場、衝業績、呆料、換季、現金周轉、新產品 上市、開學、畢業…。 ●SP對象： 消費型態：家庭式、年輕人、小孩子、情侶、銀髮族。 人潮區：住家、辦公室、商業區、、電影街、學區。 活動群眾：演唱會、遊行、文藝體育活動。 使用者：高忠誠度、中忠誠度、低忠誠度、重複型。 ●SP方式： 提供全家福照。 製做顧客留言版。 偶像歌友會。 老人搖椅、按摩椅。 叫車服務（可能的話）。 外國外帶失誤率為83%。 ●SP活動名稱： 原則：語不驚人死不休，簡單明瞭，創造流行。 管理： POP張貼與管理：位置、破損、時效。 贈品管理：庫存控制、總倉聯絡。 人員促銷管理：訓練。 獎勵方案。 成效分析： 帶動金額：記錄於優惠卷背面並每日填入報表中。 回收比率： （回收張數/發出張數）%*再消費比率：（再消費張數/發出張數）% ●SP方式： 優惠卷：免費、折價券。 抽獎、對獎。 集點兌獎。 折扣：加量不加價。 贈品：樣品、產品、贈品（外加、內含、消費就宋、來就送）考慮：對象、性質、成本。 競賽：趣味競賽。 新產品：試用、發表會。 會員卡：VIP卡、認同卡。 公益性贊助。 ●聯合SP：須依行銷基本步驟一一去探討。 考慮對象：自有資源、產品特性、知名度、市場地位、形象、目標客群。 合作方式： 誠信互惠原則：廣告互換、DM刊登、客群互通。 禁忌：勿一次結合同性質商家一家以上，雙方優惠卷發放務必遵守。 投資報酬率：成本VS回收率。 ●獎勵員工有效的方法： 由最佳銷售人員站櫃。 所有門市人員都參與（以收銀機分組方式）。 若每個人都達到目標，則大家都有獎。 建立團隊精神，且要有樂趣。 目標必須是實際且容易評估。 評估及獎勵的時間必須是一致的。 獎品必須與努力一致的。 給獎品時必須是很快樂的。  【領導與溝通】 ●教育訓練的目的： ◎組織面： 提高生產力與品質。 有效解決問題。 貫徹紀律，建立共識。 ◎個人面： 增進對工作的適應力與信心。 促使員工發揮立即作戰力。 開發員工的才能及潛能。 ●能力開發大體分成三方面： OFF.J.T.集中訓練（OFF THE JOB TRAINING） O.J.T.工作現場訓練（ON THE JOB TRAINING） S.D.P.自我訓練（SELF DEVELOPMENT PROGRAM） ●員工表現不能達到標準的因素： 不知道標準在那裡（缺乏認知）。 能力不足（教育訓練未落實）