12329住房公积金热线项目建设方案.pptVIP

目录 项目概述 1、住房公积金热线对外服务号码统一使用“12329”接入，实现语音自助服务和人工服务，流程菜单如下图所示： 2、业务管理桌面（界面如图） 3、业务受理界面（界面如图） 4、业务处理界面（界面如图） 4、业务处理界面（界面如图） 5、坐席服务质量统计（界面如图） 6、坐席工作量统计（界面如图） -*- -*- 中国联合网络通信有限公司河南省分公司 2013年9月5日 12329住房公积金热线项目建设方案 1 项目背景 2 项目概述 3 项目意义与价值 4 系统架构 5 功能描述 7 案例介绍 6 项目实施环境与周期 8 公司资质 1 结束语 　 自我国住房公积金制度建立以来，特别是《国务院关于进一步深化城镇住房制度改革 加快住房建设的通知》(国发〔1998〕23号)以及《住房公积金管理条例》(国务院令第262 号，以下简称《条例》)印发后，各地住房公积金中心采取一系列措施，适时调整资金使 用方向，加大个人住房贷款发放力度，进一步推动了住房公积金制度的发展，使更多单位 及个人享受到了住房公积金带来的服务与实惠。 项目背景 项目背景 　 随着，住房公积金建设的逐步深入，越来越多的社会公众期望能够更多了解与住房 公积金相关的问题，如：对于个人相关信息的了解与查询、公积金相关政策的了解、出 现问题如何寻求帮助及其他一些整个社会共同关注的热点问题等。2011 年3 月，工业信 息化部正式核配“12329”作为住房公积金热线专用号码。12329住房公积金呼叫中心热 线充分发挥了提高住房公积金管理效率和服务水平，增强住房公积金管理工作透明度， 形成有效的社会监督，切实维护缴存职工合法权益的作用。 项目概述 　 　　　 呼叫服务平台为7*24小时全天候值班，通过电话、短信、网络等通信方式集中受理 群众的意见、建议和投诉，所有受理事项由呼叫服务平台座席人员通过标准化业务受理 流程统一受理、按照标准化工单处理流程统一处理、按照事件反馈流程统一反馈，遵循 标准化的回复流程统一向市民进行回复。 　 　　　 通过电话转办、网络转办的 方式，将呼叫服务平台受理事项 转交相关责任单位进行处理，对 于超期的工单并利用电话或网络 的方式进行督办，确保群众反映 事项能够得到有效落实。 　　通过对信息的储存、汇总、 分析，可有效地对群众反映热点 和难点问题进行量化的总结和分 析，及时发现工作中存在的问题 ，并且对社会热点问题进行预测 预报，为领导科学决策提供依据。 项目意义与价值 价值 意义 按照《12329住房公积金热线服务导则》的要求，建设住房公积金热线，满足住房和城乡建设部的建设要求 热线号码的统一 提高住房公积金的管理水平 提供住房公积金的服务水平 增强住房公积金管理工作的透明图 切实维护缴存职工的合法权益 网络拓扑图 系统架构图 功能描述 个人业务请按1 单位业务请按2 单位公积金账户信息查询请按2 其他服务请按1 人工服务请按0 政策查询请按3 网点查询请按4 人工服务请按0 其他服务请按1 人工服务请按0 个人公积金贷款信息查询请按2 身份验证 欢迎词：欢迎拨打12329住房公积金热线 身份验证 个人公积金账号信息查询请按3 功能描述 功能描述描述 功能描述 功能描述 功能描述 统计坐席人员的超期转办工单、超期反馈工单、满意率情况 功能描述 每一位客服人员的接入、拨出电话的数量、时间统计 功能描述 7、通话详单（界面如图） 每一通来电的客户的呼通结果、呼叫类型、时长的统计以及录音的听取、 质量检测与下载 8、分机呼叫年报（界面如图） 功能描述 按月份对每一位客服人员的接入、拨出电话的数量、时间统计 项目实施环境与周期 用途 安装地点 设备名称 配置说明 坐席话机 CTI处理 机房 服务器 IBM3650 CPU：至强4核 硬盘：450G*3 RAID5 内存：8G 办公室 数据库 机房 服务器 IBM3650 CPU：至强4核 硬盘：450G*3 RAID5 内存：8G 话机 业务处理 机房 服务器 IBM3650 CPU：至强4核 硬盘：450G*3 RAID5 内存：8G 北恩VF560话机 连接话机 机房 驻地网关(IAD) MG3000-R16FXS 中继接入 机房 中继网关 MG3000-T4 硬件环境配置 项目实施环境与周期 centos5.4或者5.8 mysql5.0 软件环 境配置 操作 系统 数据库 项目实施环境与周期 1E1数字中继，开设PRI信令， 双向中继，接口方式为BNC/RJ45 固网、移网做好12329数据