店面服务接待流程.ppt

制定服务流程的意义 为了提高我们麻辣尚席的服务质量，增强客人的满意程度，麻辣尚席制定了一套完善的服务流程和相应的服务标准。具体如下 迎宾服务(引座)—斟茶倒水 —点锅底—点菜---上锅 ---上菜---餐中服务 ---结账服务---送客。 迎宾服务 迎宾服务在整个的服 务环节中非常重要，因为 她是客人初次接触和最后 接触的服务环节，直接影 响着客人对锦汇尚席的第一印象和最后印象，具体要求有： 保持热情的服务态度，面带微笑，礼貌的向客人问好，把客人引领到客人想落座的区域或者根据就餐情况合理的给予安排座位。 引座时注意事项 引座是客人进入尚席餐厅后接受服务的开始，规范优质的引座能使客人对麻辣尚席餐厅留下良好的第一感觉，同时，引位技能恰到好处的运用，可使麻辣尚席餐厅的空间得到很好的利用，方便尚席员工的服务，增加客人的满意程度，引座的具体技巧有： 根据客人的人数安排相应的地方，使客人就餐人数和桌面容纳能力相对应。这样可以充分利用餐厅的服务能力。 引位应当表现出向客人诚 意的推荐，在具体的引座、推荐 过程中，应当尊重客人的选择， 使双方的意见很好的结合起来。 第一批客人来到麻辣尚席时，可以把他们安排在比较靠近入口或距离窗户比较近的地方，使后来的客人感到人气旺盛，构造出热闹的氛围，避免给客人留下门厅冷落的印象。 对于带小孩子的客人，应尽量将他们安排在离通道较远的地方，以保证小孩子的安全，同时也利于尚席员工的服务。 斟茶服务 斟茶服务很多人认为是 微不足道的服务，但是主动 热情礼貌的斟上第一杯礼貌 茶，是强烈服务意思的表现 （斟茶倒水，确定人数）。 点底锅 因为每个客人的消费需求、饮食习惯不同，作为服务人员在客人点锅的时候要多征求客人的意见，充分了解客人的饮食习惯， 同时还必须对我们尚席锅底以 及相应产品知识充分了解。 在点锅是应注意以下方面： 锅底类型：主推红锅，鸳鸯锅（三鲜、菌汤），同时还要主动询问是否有宗教忌讳（清真）。 锅底味型： 微辣、中辣、特辣 点锅的同时介绍特色油碗（香油按照四川饮食习惯给予介绍）、推销餐巾纸等需加香菜、葱花、蒜泥不用加盐，吃到中途时可以加少许耗油（起到提鲜的作用）,吃到尾声时可加少许的香醋（起到解油腻的作用） 点锅的同时介绍特色油碗（香油按照四川饮食习惯给予介绍）、推销餐巾纸等需加香菜、葱花、蒜泥不用加盐，吃到中途时可以加少许耗油（起到提鲜的作用）,吃到尾声时可加少许的香醋（起到解油腻的作用） 备注： 如果客人是结伴而来但是人还没来齐的情况下，我们可以先建议客人点菜，服务过程中多征询顾客，“您好，现在可以点锅底了吗？” 点菜（酒水） 对于老顾客来说，可能对我们尚席的菜肴（特色）还比较熟悉，但对于一般性的顾客或者是初次来麻辣尚席消费的顾客来说对我们的菜肴不熟悉，我们在推销(介绍)菜品的过程中， 我们不能只单纯介绍菜名，供客 人选择，还要介绍菜品的吃法等等。 尚席特色菜品及相应的方面的介绍： 鹅肠：涮到8-9秒即可实用。 鸭肠：涮到6-7秒即可实用。 （具体时间根据厚薄而定）。 爽口天堂：放在红锅，煮20 分钟左右即可食用。 竹荪：不是平常的竹笋，它属于菌类，放在白锅用于提鲜。 鲜毛肚：涮到6-7秒即可食用。 千层肚：菜品上桌以后可以直 接煮到锅里，不会煮老时间长点反而更能入味，但是也不易时间过长（时间过长就会吸盐，变咸）。 黄喉：煮上2-3分钟即可食用。 秘制牛肉：煮上2-3分钟即可食用。 尚席捃把：煮上3分钟即可食用。 鲜虾丸子、香菜丸子、鲜鱼丸：浮起来煮1-2分钟即可食用。 上 锅 因为锅底是高温的所以从安全的角度来说服务人员一定要慎重。 上锅是应注意的事项： 上锅时提醒客人不要挨到锅边(特别是有小孩子的时候)。 加汤时，刚开始白锅加汤 至离锅边2-3厘米；红锅加汤 至离锅边1.5-2厘米。 （避免太多，以防汤汁溢出）。 上 菜 为了避免错上、漏上、 多上等现象，减少不 必要的客人投诉，上 菜时服务人员应做到： 见单上菜，见菜划单。 为了保证菜品的外色、形、味，保证菜品的质量，根据不同的菜品的特性，上菜时要讲究一定的顺序，如易滑（冻肥牛、冻羊肉类等易变色变形）先上，特色菜先上，需要煮的菜肴先上（不易 过多3-4道即可）， 总的来说一般建议客人 荤菜（特色）--素菜—易混汤的菜（山药、莲藕、粉带等），但最终都要先征得客人同意。 餐中服务 所有管理人员、服务人员在客人就餐的过程中都要树立强烈的服务意识，做到： 管理人员不断的巡视餐厅各 个区域，监督、协调服务人员 的工作或者查漏补缺进行一定 的补位。 服务人员要及时清理台面垃圾、空盘、调节火力大小、加汤。 当素