企業改造的基礎－「創新」與「流程」的思維.ppt

BPR企業電子化流程再造—觀念與環境建構 林耀欽　博士 元智大學資訊管理系副教授 兼創新育成中心主任 E-Mail: imyclin@saturn.yzu.edu.tw Tel: 03-4638708 內容重點 e化時代的衝擊與技術的本質 作業流程的觀念 e化流程的改造即是企業的轉型 e流程管理的核心觀念 e流程再造的規畫與執行 建立知識管理的資訊電子化環境 資訊生態理論的意義與資訊策略 資訊電子化環境建置的配合 結語 e化時代的的衝擊與技術的本質 知識經濟的三大概念 數位化時代的衝擊 網路工作型態會改變公司的企業流程，協力合作的數位流程汰換了紙上流程，….快速的決策並且與客戶互動。 網路生活方式改變了商務，這些改變迫使公司為了跟上潮流而重整知識管理和企業營運。 Bill Gates in 數位神經系統 組織的壓力與衝擊 資訊科技是組織重要的策略工具 資訊技術對不同企業流程的影響 組織因應的主要活動 資訊科技的發展趨勢 成本效益比將至少要有1:100的比率 圖形化與友善的人機界面 儲存與記憶體能力大增 資料倉儲 多媒體與虛擬實境 智慧型系統 物件環境與文件管理 設備小型化 作業流程的觀念 流程模式與組織模式 作業流程的階層性 傳統思維的作業流程 專注於生產作業流程 強調專業化分工/功能觀念 以工作簡化達成作業成本降低為目的 細微動作研究、時間研究．．． 創新思維的作業流程 不再只以生產流程為主，其範圍擴張成與公司營運有關的作業流程，例如行銷流程、配銷流程、採購流程....等等 重視作業流程的週期而非單點的作業效率 工具或處理技術的應用效能與效率並重 強調滿足外在客戶的需求、品質的提昇與快速的特性 APQC Process Classification System Understand Market and Customers Develop Vision and Strategy Design Product and Services Market and Sell Produce and Deliver for Manufacturing-Oriented Organization Produce and Deliver for Service-Oriented Organization Invoice and Service Customers Develop and Manage Human Resources Management Information Resources Manage Financial and Physical Resources Execute Environmental Management Program Manage External Relationships Manage Improvement and Change e化流程改造即是企業的轉型 戴爾電腦(Dell Computer) 企業服務客戶的理念 『直接將消費者所需要的電腦銷售給他們』的簡單信念 企業服務客戶的內容 1. 提出30天退款保證 2. 提供到府維修服務 3. 對客戶資料絕對保密 企業服務客戶的成果 1. 在1999年銷售額超過250億美元。 2.在1998年已成為全球第二大個人電腦供應商。 3. 至今為止其影響力與企業的運作仍是eBusiness的典範 聯邦快遞(Federal Express) 企業服務客戶的理念 ---『為顧客量身訂作的全球運籌方案』 企業服務客戶的內容 1. 運用「顧客服務線上作業系統」及相關自動運送軟體，提供 顧客即時、完整 的線上諮詢與服務。 2. 以FedEx AsiaOne打造綿密亞洲運籌網絡提升服務範圍與滿意度。 3. 透過員工理念與員工素質的提升強化顧客關係管理。 企業服務客戶的成果 1. 在1999年營業額為140億美元。 2. 全球規模最大的快遞運輸公司。 3. 其運用資訊科技提昇競爭力與運作管理上仍為教科書常借用之典範 H公司顧客服務原作業流程 客戶 秘書 業務 代表 技術 國外 H公司原作業流程遭遇問題 H公司顧客服務新作業流程 客戶 語音查詢 電話指導 遠端線上診斷 系統 技術 H公司新作業流程之效益 流程管理的核心觀念 企業再造的基礎 重建目標 應用資訊科技描繪具競爭優勢的策略 重建系統 應用資訊科技建置全新的工作流程 重建組織 應用資訊科技建構魚網式組織 企業再造的四大問 e化流程改造觀念的演進 以流程思維為主的組織改造 流程是目標取向的 流程著重的是做出結果而非是將工作做完 流程是以客為尊 從客戶而不是從自身角度來思考 新思維會帶來新的工作方式