XX青岛市旅游行业服务质量年活动方案.docVIP

2010青岛市旅游行业服务质量年活动方案 一、活动名称 2010青岛市旅游行业服务质量年 二、活动时间 2010年1月至12月 三、指导思想 认真贯彻国务院《关于加快发展旅游业的意见》，全面实施国家旅游局《旅游服务质量提升纲要》，按照国家、省旅游局旅游服务质量提升年总体安排，以优化旅游环境为核心，以提升游客满意度为标准，以“市旅游局主导，各区市旅游局配合，旅游企业参与”为原则，不断提升我市旅游行业服务质量和产业素质，树立旅游行业良好形象，促进青岛旅游业又好又快发展。 四、目标任务 通过开展“2010青岛旅游行业服务质量年”系列活动，使青岛市旅游行业服务水平全面提升，旅游企业和从业人员的质量意识、标准意识和品牌意识日益增强，旅游行业质量监督管理工作机制进一步完善，旅游市场秩序更加规范有序，旅游环境更加和谐，游客满意度进一步提升，为加快我市旅游产业转型升级、打造国际海滨度假城市、争创中国最佳旅游目的地（城市）奠定良好基础。 五、活动内容及责任分工 （一）组织开展旅游质量宣传活动 1．开展“品质旅游、伴你远行”宣传活动 （1）制定工作方案，协调青岛电视台，制作公益广告宣传片在青岛电视台循环播放； （2）印制旅游服务质量提升系列宣传资料，广泛宣传。 责任单位：管理处、规划处、法规处、市场处 2．组织“文明旅游、理性消费”、“旅游质量万里行”等宣传活动 （1）结合3.15活动日,联合各区市旅游局，就旅游低价陷阱、文明旅游、理性维权等旅游常识进行普及。 （2）组织各区市旅游局将“文明旅游、理性消费”宣传工作进街道、进社区。 （3）在《青岛早报》开设旅游常识专栏，对旅游常识进行普及推广，对新版旅游条例进行宣贯。 （4）在青岛旅游政务网开设质量年网页专栏，对质量年工作进行即时播报。 （5）配合国家旅游局开展质量万里行活动，组织我市主要媒体对涌现出来的先进典型、好人好事进行宣传报导，营造良好的宣传氛围。 责任单位：管理处、法规处、投诉中心、信息中心、各区市旅游局 （二）定期发布旅游质量相关信息 1．发布游客满意度信息 制定游客满意度调查工作方案，委托专业单位对旅行社、饭店、景区、导游等分别进行满意度调查，并定期发布信息。 2．发布旅游投诉信息 及时查处投诉案件，使投诉处置满意率达到98%、处结率达到96%以上，并定期向社会发布旅游投诉情况，对严重违规案件进行查处并在相关媒体曝光。 责任单位：管理处、投诉中心 （三）开展促进旅游重点领域服务质量提升活动 1．提升旅行社服务质量 （1）完善旅行社诚信评价体系，建立网上诚信缺失曝光台。建立质检员制度，配备专职（兼职）质检员，有效处理旅行社服务质量投诉。 （2）以旅行社A级评定为抓手，推进旅行社品牌化、规范化建设。支持旅行社争创名牌，培育在全省、全国有影响力的旅行社。 （3）推进旅行社责任险统保体系建设，定期对保险公司和保险经纪公司进行考评，指导旅行社提高风险管控水平，强化旅游安全管理。 （4）针对旅行社强迫购物、参加自费项目、虚假广告、旅游合同、服务质量低下等突出问题，开展专项检查和集中治理，重点查处旅行社租（用）无营运资质车辆、强迫消费、低价恶性竞争、擅自变更行程、损害旅游者权益等违法违规行为。 （5）实行《山东省旅游品质电子保障监控系统》，实时掌握旅游团队运行状态、客源分布、合同执行、导游执业、用车用房以及应对突发事件等情况。 （6）挖掘旅行社先进典型，并召开经验交流会，在旅行社行业推广质量年活动先进经验。 责任单位：管理处、投诉中心、信息中心 2．提升旅游饭店服务质量 （1）大力宣贯新版星级饭店标准，对星级饭店实施动态管理，聘请国家、省、市饭店管理专家开展星级饭店访查，培训饭店质量访查员。 （2）加强星级饭店、星级餐馆评定复核，完善退出和监督机制，组织各区市划片互检，对达不到星级要求的进行相应处理，维护标准的权威性。加快希尔顿逸林酒店、海尔洲际酒店、万达艾美等星级饭店的评定工作。 （3）组织星级饭店高管人员赴国内外先进饭店管理集团进行考察，提高星级饭店管理水平。 （4）开展第二批旅游行业服务名牌创建和服务明星评选工作，力争参加全国旅游饭店服务技能大赛和“中国饭店金星奖”评选活动。 （5）制定“优秀经济型饭店”评选标准，并开展评选活动，提升非星级饭店的管理和服务水平。 （6）突出抓好旅游饭店、星级餐馆节能减排工作，鼓励支持利用新能源、新材料，实施高效照明改造，力争节水节电比同年下降5%。 （7）挖掘和培养饭店业先进典型，召开星级饭店现场会，推广交流经验。 责任单位：管理处、饭店协会、各区市旅游局 3．提升旅游景区服务质量 （1）加大对A级景区的评定与复核工作力度，切实维护标准的权威性。培养一批景区检查员，采取暗访的方式，对旅游景区实行不间断的检查和暗访。开展旅游景区环境专项整治活动，重点查处景区内