《第六章 旅游者个别要求的处理习题》.docVIP

第六章 旅游者个别要求的处理习题 一、填空题 1．处理旅游者个别要求的基本原则：_______、_______、_______。 2．导游员对待无理取闹者的原则应该是：_______、_______、_______。 3．面对旅游者的苛求和挑剔，导游员一要_______，二要_______， 三要_______， 四要_______。 4．旅游者要求住高于合同规定标准的房间，如有条件，可以满足，但游客要交付_______和_______。 5．就餐时，游客要求加菜、加饮料，导游员应予以_______，但应说明_______。 6．游客看上客房内的某一摆设，要求购置，导游员可协助其与饭店_______。 7．旅游团(者)要求推迟用晚餐时问，导游应向其说明餐厅有_______的用餐时间，过时用餐需_______。 8．如有旅游者收到朋友赠送的古字画或古玩，应提醒他们去文物部门取得_______，若无鉴定证书，古字画或古玩一概_______。 9．“为大家服务”的原则要求导游向游客提供服务时必须做到_______、_______。 10．导游员为了向旅游者提供超常服务，就应该做好以下三个方面的工作，提供_______、提供_______和_______，例如高龄老人、儿童、残疾人、患病者等。 二、单项选择题 1．旅游者购物后发现是残次品、计价有误或对物品不满意，要求导游员帮其退换，导游员应( )。 A．帮客人叫车，．让他自己去换 B．帮客人联系，请司机陪同前往 C．告诉客人，离店的物品不能退换 D．积极协助，必要时陪同前往 2．在购物时，导游还应告诉游客在中药材中我国海关严禁进出境的是( )。 A．麝香和虎骨 B．虎骨和三七 C．犀牛角和虎骨 D．云当归和熊胆 3．个别旅游者若要求单独用餐，导游员( )。 A．可满足其要求 B．应婉言拒绝 C．可满足其要求，但餐费自理 D．应将问题交由领队处理 三、多项选择题 1．下列哪些情况应满足客人调换房间的要求?( )。 A．客人对房间的摆设和色彩有意见 B．客房标准低于合同标准 C．客房内有蟑螂、臭虫时 D．客房不向阳 2．旅游者要求购买古玩和仿古艺术品时，导游人员应( )。 A．拒绝客人要求 B．带其到文物商店购买 C．提醒游客保存好发票，不要将物品上的火漆印去掉，以便海关查验。 D．旅游者要在地摊上选购古玩，导游应劝阻。 3．导游员一般应拒绝旅游者( )的要求。 A．代为购买并托运商品 B．探望在华亲友 C．身份为记者的在华亲友随团活动 D．转递食品 4．旅游者要求转递贵重物品，导游员( )。 A．一般要婉拒 B．应诺后应请委托人写委托书 C．请收件人写收条 D．将委托书和收条交旅行社保管 四、简答题 1．处理游客个别要求的一般原则是什么? 2．怎样正确处理少数游客的苛刻要求? 3．对待个别游客的无理取闹，导游员应持何种态度? 4．一游客提出，因有病医生禁止他食盐，导游员应怎样处理这样的要求? 5．一游客提出旅游团的饭菜不好，要求以后自行点菜，可以吗?游客是否可以要求加菜、加饮料? 6．快到吃饭时间，旅游团提出希望不吃中餐而改食西餐，导游员怎样处理这一要求? 7．一对老年游客提出，要求每天早上在客房用早餐，这种要求合理吗? 8．旅游团要求自费品尝当地风味，导游员该怎么办?但第二天又提出不去品尝风味了，导游员又该怎么办? 9．住双人间的一名游客因与同房游客生活习惯不合，要求住单人间。导游员应怎样对待这类要求? 10．游客由于卫生间没有消毒，要求调换房问，此时导游员该怎么办? 11．一游客相中客房中的一只花瓶，希望带走留作纪念。他是否可以带走? 12．有部分游客不愿观看计划内的文艺演出，而希望去别的游乐场所，导游员应怎样处理游客的这类要求? 13．部分游客要求去一处秩序较乱的大型游乐场玩，导游员该怎么办? 14．晚上自由活动时，少数游客要求外出购物，导游员能做些什么帮助他们? 15．游客提出退换商品要求时，导游员应持什么态度? 16．一游客提出要去某家商店购买他相中的一尊黄杨木雕佛像，导游员怎样帮助他? 17．一游客要求导游员帮他购买一个兵马俑复制品，导游员怎样满足他的要求? 18．一名美籍华人要求购买数量较大的中成药，导游员怎样当好他的购物顾问? 19．一位老年游客要求导游员代他购买一套相中的中国式红木家具，导游员应持什么态度? 20．游客要求自由活动，导游员是否都可以满足他们的要求? 21．在什么情况下导游员可允许游客自由活动?导游员可为他们提供什么服务? 22．在什么情况下导游员应劝阻或不准游客自由活动? 23．游客要求导游员帮助寻找他的在华亲友，导游员应怎样帮助他? 24．一名外国游客