优质服务手册.pptVIP

下面列举了一些顾客之所以难伺候的常见原因，看看你在工作中是否遇到过类似的情况，如果有，请在该条目前相应位置填写顾客可能有的表现: ①他们疲劳、沮丧 ②他们困惑、遭到打击 ③他们在保护自我或自尊 ④他们以前从未遇到过相同情景 ⑤他们感到冷落，没人能倾听他们的心声 ⑥他们受酒精或毒品之害 ⑦他们不善言辞或对语言的理解能力很差 ⑧他们在过去类似的场所中受到怠慢 ⑨他们心情不好因而在你身上出气 ⑩他们急于获得服务货已经等候了相当长的时间 列出你能想到或遇到过的其他原因： ① . ② . 实践题（十三） 请列举你能想到的附加服务： 设想情景 附加服务 当顾客就餐剩余菜品或食品时 当顾客买回许多散装物品回到房间时 实践题（十四） 谢谢各位聆听！ * * 优质服务手册 青岛海景花园酒店管理公司 通过培训你将懂得：如何满足顾客需求 提供优质服务的步骤Ⅰ 提供优质服务的步骤Ⅱ 提供优质服务的步骤Ⅲ 优质服务的基本概念 提供优质服务的步骤Ⅳ 优质服务概念相互服务、相互监督、相互协调，才能共同创造对顾客的优质服务。 海景的“大服务”概念 二线为一线服务 上级为下级服务 上工序为下工序服务 全员为顾客服务 冷淡型 生产型 友好型 优质型 服务的四种类型 服务特点：程序面和个人面都较弱。 给客人的信息：我们不关心你。 服务特点：程序面很强，个人面较弱。 给客人的信息：你是一个数字，我们在此对你排列。 服务特点：个人面很强，但程序面不强。给客人信息：我们在努力，但实在不知道怎么做。 服务特点：程序面和个人面都很强。 给客人的信息：我们关心你，并提供服务来满足你。 1、精神沮丧，容易生气； 2、喜欢以自我为中心、焦点； 5、认为服务工作的技巧比让顾客满意更重要 6、办事按部就班； 7、让顾客知道酒店 永远是对的。 其根本原因是什么？ 服务失败的表现 3、宁愿自己（和物）做事，也不愿同人打交道； 4、办事拖拉； 态度积极乐观。 喜欢与人一起工作或为他人工作； 1 能把客人而不是自己置于舞台中心，经历充沛、办事迅速 2 把自己的工作看作是一种人际关心的职业， 富有灵活性，喜欢新的要求和实践； 3 对人诚恳热情。乐意帮助别人， 不与他人争是非曲直； 4 具备向顾客提供卓越优质服务的条件 不取笑他人的长相和生理缺陷， 不背后议论传播他人的隐私； 5 能多动脑筋观察客人的需求和喜好， 能用心记住客人的姓氏和喜好。 6 当你向客人显示一种积极热情的态度时， 就进入第一阶段 1 当你识别出客人需求时你就进入第二阶段 2 当你满足了客人的需求时你就进入了第三那阶段； 3 当客人成为你的回头客时，你就成功了 4 完成优质服务的步骤 要发自内心的喜爱自己的工作； Ⅰ对顾客显示积极热情步骤 通过你的言行把喜爱之情传播给你的顾客、上司同事。 外表 2.形体语言表达 3.说话时的语气 4.掌握打电话的技巧 5.保持精神饱满 1.热情主动地为每一位顾客服务，不管他（她）的年龄多大或相貌怎样； 2.即使在事事不顺的时候，仍能对顾客保持积极热情的态度； 3.在工作中，提供的服务质量越高，自我感觉就越好； 4.遇到难以打交道的人时不会 消极情绪； 5.认为做好工作中的每件事都是重要的； 6.见到顾客有困难和需求，能从心里为顾客着急，并设法帮助其解决； 7.顾客对你的服务表示满意或给予称赞时，能感到非常高兴； 8.顾客带着抱怨来到酒店（尽管不是你的错）或对你的服务抱怨时能及时给予化解并使顾客满意。 积极热情态度的表现