ADSL宽带故障受理流程.docVIP

　　　　ADLS宽带故障受理流程 ? 一、ADSL宽带接入： 情况一：用户反映宽带无法上网：报错691时：vista系统“错误812”： ??????? 1、询问用户宽带帐号，通过系统查询资料及费用是否正常； ??????? 2、费用正常的情况下通过宽带查询系统查询最后一次上线失败的原因： ?????????? a无上线失败原因的属用户名输错建议用户重新输入，如以前用户保存过用户名指导用户重新建立拨号连接即可。 ?????????? b、有上线失败原因显示密码输错的，指导用户重新输入，密码忘记的情况下请带证件到营业厅办理修改； ?????????? c、上线失败原因属帐号正在使用中时在线核实用户名、身份证号、地址为用户复位，如有路由器建议用户断开后再复位。（为了缩短在线受理时长请回复处理）； 情况二：用户反映宽带无法上网：报错619时： ??????? 1、询问用户宽带帐号，通过系统查询资料及费用是否正常； ??????? 2、费用正常的情况下指导用户重新建立拨号连接即可恢复；（属整体故障时由后台统一处理）； 情况三：用户反映宽带无法上网：报错678（WIN7系统651、VISTA系统815）时： ??????? 1、询问用户宽带帐号，通过系统查询资料及费用是否正常； ??????? 2、费用正常的情况下询问猫的第二盏信号灯（LAN或LINK、ADSL）显示是否正常、电源是否正常？