培训课件质量管理原理与运作.ppt

质量管理原理与运作 质量管理原理与运作 一 、公办医院处于大变革的前夜 二、透视发达国家的质量之路 三、分析我国医院的质量现状 四、加强全员质量教育是起点 五、发动科主任护士长是关键 六、认识质量概念与三层次结构 七、采用ISO9000建立质量管理体系 八、构建病种、病例、病历质控平台 九、建立质量检查体系 十、建立质量评价体系 十一、通过再造流程提升质量水平 十二、深入解决病人难以察觉的质量问题 党和政府对医院的召唤 温家宝总理2005年政府工作报告要求： 深入整顿和规范医疗服务收费和药品购销秩序，切实解决群众看病难、看病贵问题 公办医院处于大变革的前夜 医院应该：关注形势，调整思路，严格管理，做好准备 管理年要解决的问题很多 《医院管理年活动方案（2005.4.8发布） 主题：以病人为中心，提高医疗服务质量 工作目标： 1、提高质量，提高服务安全性、有效性 2、改进流程与环境，方便就医 3、 改善态度，服务诚信、温馨、细心、耐心 4、加强财务管理，控制成本，降低医疗费用 5、严格费用管理，杜绝不合理收费 6、加强行风建设，树立良好医德 ——共细分为33条重点要求 强化质量管理， 向看病贵聚焦 看病贵是世界性大趋势（不合理高收费是严重质量问题） 看病贵的形成：高技术要求高投入，高投入造成高成本，高成本推动高收费（合理高收费） 永远的矛盾：医疗需求高涨，支付能力有限 消费心理：都希望享受，又喊负担不起 我国看病贵不合理收费高： 1/4-1/3的费用是过度医疗（与军人、职工对照） 高值耗材可降价1/3-1/2 还有乱收费与红包 合理与不合理高收费搅在一起，医院有责任，又代人受过 在居民基本消费中，看病永远是贵的，我们要解决不合理收费造成的看病贵 为构建和谐社会解决看病贵提高服务质量 党的十六届四中全会提出构建社会主义和谐社会，协调好各方面的利益关系 看病贵涉及党和人民的和谐，各阶层的和谐，有关大局 发展总体是效率优先，兼顾公平；当前更关注公平，西部大开发就是证明 关注公平是一个政治信号，只顾埋头赚钱，就丧失了政治敏感性 针对看病贵强化质量管理体系 看病贵是最大的质量问题 安全、有效、合理收费，是三大质量目标 合理收费，病人才敢住院，又能高兴而去 病人怕进医院，技术再高，微笑再甜，感受不到 要以解决看病贵为中心思想，建立质量管理体系，对各项规章制度、操作常规、人员职责、ISO9000质量文件，进行修订补充 为合理用药、合理检查制订配套规定 对主要病种建立临床路径，降低成本，降低费用 对合理收费进行监控，强化质量检查体系 建立质量信息通报制度 质量管理原理与运作 一 、公办医院处于大变革的前夜 二、透视发达国家的质量之路 三、分析我国医院的质量现状 四、加强全员质量教育是起点 五、发动科主任护士长是关键 六、认识质量概念与三层次结构 七、采用ISO9000建立质量管理体系 八、构建病种、病例、病历质控平台 九、建立质量检查体系 十、建立质量评价体系 十一、通过再造流程提升质量水平 十二、深入解决病人难以察觉的质量问题 6西格玛管理 质量管理大师（美）朱兰（Joseph H.Juran） 提出全面质量管理 质量管理程序三部曲： 质量计划，质量控制，质量改进 提出质量螺旋（质量活动流程）： 市场调研，开发，设计，计划，采购，生产（服务），控制，检验，销售，售后服务，反馈 8020原则：80%责任在领导，20%在操作者 名著：《质量控制手册》 质量管理大师（美）戴明（W.Edward Deming) 提出统计质控理论与方法，提出PDCA 帮助日本推进质量管理，创造了一个质量强国 提出质量管理的14个要点: 1、创造服务改进的长远目的； 2、采纳新的质量哲学； 3、不依靠大量检验达到质量，要改进过程； 4、不能让质劣价低者占便宜； 5、持续改进质量； 6、培训职工；7、建立现代督导方法； 8、鼓励沟通；9、鼓励部门协调； 10、不用高指标向职工加压；11、不使用量化定额；12 、保持职工思想舒畅； 13 、建立持续的培训计划 ； 14 、建立能持续推进质量的高层管理结构 名著：《走出危机》（日本能，为什么美国不能） 质量管理大师（美）克劳斯比（Philiph Crosby） 提出零缺陷质量管理 要求操作者第一次就把事情做好 提出质量管理14点箴言：1、管理层有决心；2、组成质量改进委员会；3、质量检查评价；4、质量成本评估；5、提高质量意识；6、检查后进行补救活动；7、提出零缺点计划；8、培训管理人员；9、开展零缺点日；10、人人制订目标；11、消除问题原因；12、表扬杰出贡献；