金钥匙服务文化与哲学.ppt

金钥匙服务文化与哲学 (一)、先利人,后利己 (二)、用心极致,满意加惊喜 学会用“三心”，发自内心的为客人服务 (三)、在客人的惊喜中找到富有的人生 各位同事，什么是惊喜服务？ 什么是富有的人生？ 金钥匙的个性化服务 金钥匙的个性化服务 金钥匙的个性化服务 金钥匙的个性化服务 金钥匙的个性化服务 金钥匙的个性化服务 金钥匙的个性化服务 中国金钥匙的素质 中国金钥匙的素质 中国金钥匙的素质 中国金钥匙的素质 中国金钥匙的素质 中国金钥匙的素质 中国金钥匙的素质 中国金钥匙的素质 中国金钥匙的素质 中国金钥匙的素质 中国金钥匙的素质 聪明人的特点有三：一是劝别人做的事自己去做，二是决不去做违背自然界的事，三是容忍周围人们的弱点。 ----------列 托尔斯泰 人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。 ----------荀子 1、礼多人不怪 没有热情难以成大事，生活没有热情就会神情沮丧、意志消沉、没有追求。工作没有热情就会碌碌无为，效率低下，一事无成。 2、热爱工作 中国的国际化程度低，酒店从业人员外语水平普遍不高，但随着近年来中国对外开放逐步加大，酒店服务员在工作中遇到外宾的机会越来越多，当我们不能完全听懂客人的语言时，最简短的回答是行动即服务。 3、最万能的语言是服务 金钥匙的宗旨就是想尽办法为宾客排忧解难，他们每天都要完成很多分外的工作，要使每项工作接近完美，必须要有一点完美主义者的吹毛求疵的思想。这就要求金钥匙有热情、勇气、投入、细心、效率、准确、灵活等等特质，力求把每件工作推向完美。 4、永不止步，不断追求卓越 自知者明。 明，是心灵之明。“知人者”，知于外；“自知者”，明于道。明者，知己知人，内外皆明。明，是对世界本质的认识，具有无限性和客观全面性。欲求真知灼见，必返求于道。只有自知之人，才是真正的觉悟者。 5、自知之明 从事金钥匙工作必须要有一定的常识，通常金钥匙要善于提醒客人，解答他们常识性的问题。每当遇到客人的问题，金钥匙就要在客人面前表现出他的权威性，大多数问题都应该做到脱口而出，因为完全依赖查询电脑和资料会使工作效率下降，所以丰富和专业的知识是金钥匙必备的一项素质。 6、知识与信息 越俎代庖本不是好事，但作为金钥匙必须养成这样的“习惯”，因为客人的惊喜往往是这个“怪癖”产生的意想不到的效果。 7、越俎代庖 深入观察，认真聆听，问到点子上。世界上解决问题的方法是多元的，正确的答案不止一个，但能使客人惊喜的方案往往不多，这就需要金钥匙发挥想象力，为客人找到适合、有效、惊喜的方案。 8、创造性思维 世上的事，只有想得到，最终才能做得到。 ---------玛丽莲梦露 * * * * * * * * 人生的道路就像一条大河,是急流本身的冲击力,在从前没有水流的地方,冲刷出崭新的意想不到的河道。 ——泰戈尔 那些在光明中前行的人,会记得在黑暗中坚毅地高举火把的人 欧洲的金钥匙一般是终身从事该行业,传统的欧洲金钥匙往往子承父业,父亲把毕身积累的经验和资源传给自己的子女,因此金钥匙欧洲区年会时会经常看到父子共同出席的场景.欧洲人把它看成一种光荣,因为服务在欧洲被认为是一种专业,而今钥匙把这种专业转化为艺术的象征.他们以法国,英国和意大利等有浓郁文化内涵的欧洲国家为代表.他们具备突出的个人美丽和完美没的性格,过目不忘的记忆,热诚的态度,广博的知识,丰富的想象,惊人的效率,恰倒好处的幽默感. 一 、金钥匙的三种文化 1 、 欧洲的传统文化(专业儒雅,稳重诚信的绅士) 2、美国的制度文化(资讯和效率) 金钥匙服务从欧洲传入美国后,立即被重资讯,讲效率的美国人现代化.美国的金钥