金钥匙服务中心作业指导书.doc

作业指导书 金钥匙服务中心各岗位职责 编写： 审核： 1、金钥匙服务中心经理助理岗位职责 1.1 负责部门各班次的全面工作，做到上传下达，督导员工按照工作程序向客人提供优质高效的服务。 1.2 创造和谐的工作气氛，减少工作中的磨擦。 1.3 保持工作区域的整洁和秩序。 1.4 参于金钥匙服务中心工作，有效地解决客人的投诉和本部门的有关问题，搞好与相关部门的协调联系。 1.5 负责监督各部门上交的《金钥匙贵宾信息卡》的内容及录入情况，并对其进行归类存档。 1.6 编制本部门培训计划，并组织实施，公平的评价下属的工作。 1.7 负责部门文件的编写、整理及保存工作。 1.8 检查督导本部门员工的仪容仪表、劳动纪律、微笑服务、礼貌用语及工作效率。对所属员工的工作调整、奖惩提出建议。 1.9 负责安排重要宾客的接待工作，并对部门的工作进行落实和检查工作。 1.10 合理编排班次，管理、调配本部门使用的各类消费品，平衡控制成本。 1.11 遵守《员工手册》及各项规章制度。 1.12 完成上级交予的其它工作。 2、金钥匙服务中心岗位职责 2.1 负责大堂区域及金钥匙服务中心处的卫生工作。 2.2 了解当日入住及预订情况，对各部门客史的 2.3 负责重要客人（VIP）及常住客带客进房工作。 2.4 负责检查大厦外围区域环境。 2.5 代表总经理处理顾客投诉。 2.6 代表大厦对重要客人进行接待。 2.7 负责处理顾客遗留物品。 2.8 负责维护大堂秩序。 2.9 负责对住店客人顾客意见的征集。 2.10 处理顾客关系中的突发问题。 2.11 协助处理大厦突发事件。 2.12 负责信息的整理、传递工作。 2.13 完成上级交予的其他任务。 店标 作业指导书 HKHQT：002（共2页） 第5版/第1次修改 金钥匙服务中心值班工作规程 编写：江 媛 审核：郑军梅 目的 规范金钥匙服务中心值班工作，提高工作质量。 2、范围 适用于金钥匙服务中心值班工作的控制。 3、引用文件 《服务过程、产品的检测和监控控制程序》 4、工作规程 4.1 金钥匙服务中心实行24小时轮流值班。 4.2 白班金钥匙服务中心人员每天早上8:00开始上班，首先整理好各种报表在8：30之前把报表送至总办及杨总办公室，由早班总办人员呈送给总经理；监督当日值班经理的交接情况。 4.3 金钥匙服务中心准备工作。 4.3.1 整理好金钥匙服务中心处的卫生工作,确保金钥匙服务中心处桌、椅、柜和地毯区域的整洁。 4.3.2 准备好工作用品，包括“交接班记录”和各种工作中备查的资料（如重要电话簿、大厦宣传册等）等。 4.3.3 查看微机熟悉当前的客房入住情况，常住商散客人的预订情况，查看客户服务部下发的近日的大型接待和重要接待资料，了解近日客情。 4.4 检查大堂的整体状况，整个大堂的光线、温度、卫生是否舒适达标，大堂清洁工作和前台工作人员的工作状态（是否着装规范、精神饱满）。 4.5 金钥匙服务中心值班人员检查大厦广场环境和大楼外观情况，看其卫生和秩序是否良好。 4.6 金钥匙服务中心值班人员把各项内容的检查结果填至“值班日志”中，并在当值期间不断地对相关内容进行检查，随时在“值班日志”中填写。 4.7 金钥匙服务中心当值期间要代表总经理对顾客的投诉进行处理，站在顾客的角度上在尽量满足顾客的合理要求，确保顾客满意（详见：顾客投诉处理工作规程）。 4.8 金钥匙服务中心当值期间代表大厦对重要客人进行接待，做到礼貌周到，彬彬有礼。 4.9 金钥匙服务中心对各部门上交的顾客遗失物品暂时保管，为顾客提供失物认领服务，确保顾客的财物安全。 4.10 维持大堂秩序，对于大堂公共区域的举止不当和言行欠文明及治安可疑人员礼貌制止，确保大堂氛围高雅、秩序良好。 4.11 积极关注大堂顾客的各种需求，为顾客提供问询、咨询等力所能及的服务，使顾客的各种合理需求最大限度的得到满足。 4.12 积极征集顾客意见，收集顾客反馈信息（详见：收集顾客意见操作规范）。 4.13 对各部门处理顾客关系中发生的一些问题处理。 4.14 必要时协助处理大厦突发事件。 4.15 对常住商散客人或协议单位重要领导进行带客进房服务。（详见：GRO带客进房操作规范）。 4.16 金钥匙服务中心人员在值班期间对当日的各类表格进行补充填写，并整理好放在规定位置，白班服务人员在20:00与夜班人员进行交接。 4.17金钥匙服务中心夜值人员值班期间要全面配合当日值班经理开展夜间检查工作，同时并对值班经理的值班情况进行监督。 4.18 值班经理值班详见：香港大厦值班经理管理制度。 5、相关文件