墙纸销售技巧培训.ppt

* 行 为 语 言 建立并利用好顾客档案，可使我们了解到顾客的需求，向顾客推荐所需要的产品以提升平均订单；可让顾客成为我们的忠实顾客，以提高成交率；可帮助我们建立稳定的顾客群，以增加顾客人数。最终达到提高销售业绩的目的！ 那应如何建立并利用好顾客档案呢？ * 首先来看一下，当给顾客填写顾客档案时，就可以马上进行运用。 （见胶片） 掌握了马上运用的原则，我们来看一下课堂练习二： * 行 为 语 言 当给顾客销售了产品后，很重要的是做到与顾客及时跟进，重要的跟进方式就是“电话跟进”，在“电话跟进”过程中顾客档案有重要的作用。 在以下三种情况下，可以充分运用顾客档案与顾客进行电话跟进（见胶片） 了解了以上三种情况，现在请打开课堂练习三。 * 行 为 语 言 当与顾客再见面时，可以运用顾客档案，（见胶片） 现在就请打开课堂练习四 * 行 为 语 言 当与顾客电话沟通时或再见面时，顾客有可能提出抱怨。当听到抱怨时，会感觉不知如何处理，但我们可以通过“顾客档案”找到处理顾客抱怨的方法。 （见胶片） 现在请打开课堂练习五 * 行 为 语 言 首先是建立篇，填写顾客档案卡并记住顾客档料，然后是运用篇，教给大家如何运用顾客档案 * * 根据“购货记录卡”，主动提起顾客购买过的产品 根据流行色彩，提出合理建议 3、与顾客再见面时运用 巩固你和顾客的良好关系 * 表示同理心、安抚顾客情绪 根据档案中的“顾客职业”、“生活状况”、等方面的记录，运用专业知识帮助他分析原因 给予改善建议或提出整改方案 4、处理顾客抱怨时运用 维护你与顾客的良好关系 * 马上运用 电话送“关怀”时运用 与顾客再见面时运用 处理顾客抱怨时运用 小结——如何运用顾客档案 * 培训内容 二、销售五个步骤 一、良好的心态 三、售后服务 * 今天的课程到此结束 * * * * * * * * * * 在了解需要时，我们要注意：不要急于介绍产品，而是先通过正确的提问，来找到顾客的问题，并确定她的需要。 * * * * * * * * 误解---错误的观念，有些顾客认为在店里销售或做促销时产品是应该会打折的，这是一种最常见的异议！ * 语言：顾客要求打折，有时是误解，有时是试探，当顾客提出“要求打折”时，我们怎么办？可以给顾客打折吗？不可以，那如何处理呢？ 可用利益补偿法：表示可以赠送点小试用装或小赠品等；也可再次强调产品带给顾客的好处，表明用后效果是最重要的；还可用“换位同情法”，例如：“如果我给您打折，我会被处罚的，您也不希望我被处罚吧？”请顾客转换角度去体量你。 过渡： 我们来看下一个异议 * 语言：当顾客提出“价格太贵了”，常用的有四种方法： 第一：我们可以“重提顾客已接爱的好处”，来淡化价格。 第二：可以强调产品的总体好处。 第三：最常用的还有价格摊分法，帮顾客算一笔帐，来帮顾客打销“价格贵”的疑虑。 第四：利益补偿法，表示可以赠送点小试用装或小赠品等 过渡：以上我们了解了针对几种常见异议的克服方法，现在就让我们来实践一下。 * 在促成开单时，一要掌握时机，二要掌握方法。在讲解产品过程中，随时观察顾客，当顾客出现购买信号时，要抓住时机，开单收款 * 哪些是购买信号呢？我们想象一下当我们购买衣服时，当我们准备购买时，我们会表现出哪些情况？（提问学员）对，购买信号有很多种，例如：点头称赞、触摸产品、询问使用方法、讨价还价、询问售后服务等表示顾客已想购买 * 一、直接法：直接提出开单的要求，例如：“那我就帮您开单了”。 “总共是XX钱。” 二、假设法：假设顾客已有需要，例如：“如果配合一套使用效果会更好的，我就帮您配一套吧” 三、选择法：给顾客一个选择的范围，例如：“您是要一瓶还是要一套呢？” 四、总结利益法：总结前面顾客已接受的利益，提议开单。例如：“您看您也觉得这支唇膏很衬你的肤色，又有修护作用，我就帮你拿一支吧。” 五、最后期限法（产品促销期）：例如：“我们国庆优惠就剩最后两天了，趁着优惠，我帮您开单吧！” * * 语言：售后服务包括三方面（见胶片） 过渡：那我们来看