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酒店管理营销 如何开发商务市场：营销策略制定和落实 一、 商务客户特征 （一）什么是商务客户 （二）开发商务客户的价值 （三）商务客户消费行为分析 二、 商务客户在哪里 （一）商务客人工作需要 （二）商务客人生活习惯 三、 如何开发商务市场：营销策略制定和落实 （一）销售前准备工作 （二）如何进写字楼和突破前台 （三）写字楼客户普查 （四）了解公司组织架构，确定有价值部门 四、 销售人员职业化提升 （一）职业心态 （二）职业意识 （三）职业道德 （四）职业化行为 （五）职业化能力 五、 客户档案建立 1 叶予舜 二〇一二年十月二十九日星期一 （一）收集客户档案资料 （二）客户档案的整理 六、 客户关系挖掘和维护 （一）开展联谊活动 （二）利用客户档案，提供全程服务 （三）提供个性化的产品或服务，“五心”级的服务 （四）回访客户，提高客户满意度 2 叶予舜 二〇一二年十月二十九日星期一 商务客户开发手册 一、 商务客户特征 （一）什么是商务客户 商务客人是指因商务活动或公务活动频繁入住到目的地的酒店，享受酒店 硬件产品及相关服务的顾客。不管是来自跨国企业、民营企业还是政府部门，只 要是因公出差或商务活动，只要有住宿需要，有一定经济承担能力的公司或者个 人，都统一称为商务客户。 （二）开发商务客户的价值 1. 商务客户习惯出门下订单，喜欢网络操作，七天有便利的网络渠道。 2. 商务客户的消费潜力大，住酒店的几率频繁，七天的服务快捷方便。 3. 商务客户忠诚度高，一旦接受某种产品，会持续的循环消费，七天已经是知 名品牌。 4. 商务客户对酒店的要求最主要的就是安全和睡眠质量，七天宗旨是天天睡好 觉。 5. 商务客户的消费区域比较广，是全国型经济连锁酒店的准客户，七天拥有全 国最广泛的网络连锁。 6. 商务客户对于价格不敏感，考虑报销范围以内的最好的房间，七天房价适中。 7. 商务客户的消费习惯决定了经济型酒店的定位，星级酒店房价太贵，招待所 环境太差，七天介于两者之间，价格低廉，服务周到，环境安全卫生。 七天从创立初期就将目标客户群体定位与商务客户，七天的所有特点及优势 3 叶予舜 二〇一二年十月二十九日星期一 都是为商务客户量身定做，所以说：我们的目标群体就是商务客户，我们的主要 房晚的产生只会来自商务客户，我们的价值体现就是开发商务客户。 （三）商务客户消费行为分析 1. 内部因素分析 （1）动机。推动人们活动的内部动因。影响商务客人的动机是指推动人们 入住酒店的内部原动力。这个动机更多的是客人自身的需要，满足客人的住宿、 餐饮等方面。同样出于商业活动的动机需求，酒店需要给客人提供传真服务、信 息服务等。 （2）个性。一个人具有一定的倾向性和相对稳定性的各种心理特点总和。 商务客人的个性更多的表现为独有的特征性。商务客人有紧张的旅途、繁忙的工 作，承受比别人更多的压力和工作负担，更需要酒店为他们提供 “家”一样的感 觉；更倾向于接受个性化服务、人情化服务。 （3）态度。个体对社会现实中的任何人、观念、事物的一种稳定的心理倾 向。商务客人入住酒店的态度就是商务客人因为注重身份地位而倾向于品牌的酒 店，即使是势力略逊的企业人员，也会为了商业目的或社交目的，入住高档的品 牌酒店。 （4）知觉。大脑对于直接作用于感觉器官的客观事物整体属性的改变。商 务客人入住酒店的知觉就是特征性酒店选择需求，有资料显示58.68% 的商务客 人将酒店的区位和商务设施水平作为选择酒店的首要指标，其他依次是酒店的服 务质量、酒店的知名度、酒店的价格、酒店的特色及酒店的娱乐设施多样性，价 4 叶予舜 二〇一二年十月二十九日星期一 格已经不再是影响商务客人选择酒店的最重要因素,从调查中表明商务客人对于 酒店有独特的消费认识。 2. 外部因素分析 （1）文化。人类社会历史事件中物质精神的总和，狭义的指社会意