前厅部规章管理制度范本.docVIP

目 录 前言：部门简介 第一章 部门介绍、组织机构及岗位职责 第一节 前厅部办公室 前厅部组织结构 服务总监岗位职责、知识及能力要求 第二节 前台部 前台部组织结构 前台部各岗位职责、知识及能力要求 第三节 贵宾服务部（含行政楼层） 贵宾服务部组织结构 贵宾服务部各岗位职责、知识及能力要求 第四节 礼宾部及车队 礼宾部及车队组织结构 礼宾部及车队各岗位职责、知识及能力要求 第五节 总机 一、总机组织结构 二、总机各岗位职责、知识及能力要求 第二章 规章制度及操作流程 第一节 前台部规章制度及操作流程 第二节 贵宾服务部规章制度及操作流程（含行政楼层） 第三节 礼宾部及车队规章制度及操作流程 第四节 总机规章制度及操作流程 第三章 前厅部常用表格 第一节 前台部常用表格 第二节 贵宾服务部常用表格 第三节 礼宾部及车队常用表格 第四节 总机常用表格 第四章 前厅部意外管理方案 第一节 前台意外处理方案 第二节 贵宾服务部意外处理方案 第三节 礼宾部及车队意外处理方案 第四节 总机意外处理方案 第一章 部门介绍、组织机构及岗位职责 第一节 前厅部办公室 组织机构图 岗位职责 部门：前厅部岗位名称：服务总监直接上级：酒店总经理直接下级：前厅部主管、贵宾服务经理、行政楼层主管及班组领班主要任务：????? 监督管理前厅部的推销客房，为客人提供各种综合服务，收集、处理和传递有关经营信息，接待客人，控制客房状况等工作的正常进行。????? 工作职责：????? 1、直接对总经理负责，贯彻执行酒店下达的营业及管理指令；????? 2、根据酒店计划，制定前厅部各项业务指标和规划；????? 3、负责组织前厅的酒店产品销售和接待服务工作；????? 4、协调平衡本部门各工种之间所出现的工作矛盾，保证各项工作的衔接；????? 5、组织主持每周部门管理人员工作例会，传达酒店例会工作要点，听取汇报，布置工作、解决问题；????? 6、确保员工做好前厅部各项统计工作，掌握和预测房间出租情况、订房情况客人到店和离店情况，密切注意客情，保证前厅各部位提供高效、优质的服务，使客房销售到最佳状态；????? 7、负责将客房营业日报表报送客房部、主管副总和总经理；????? 8、检查、指导前厅部员工及其工作表现，保证酒店及部门规章制度和服务质量标准得到执行，确保前厅部各项工作正常运转；????? 9、每月审阅各班组提供的员工出勤情况；????? 10、对前厅部员工进行定期评估，并按照奖惩条例进行奖惩；????? 11、做好本部门与其他部门的沟通与协调工作：????? 12、与销售部的协调。每天与进、离店的团队会议协调配合，在团队会议到达前四天及时了解该团队会议的具体要求，并通过销售部做好团队会议的善后工作；????? 13、与客房部及工程部协调。确保大厅及公共区域的卫生状况良好，设备设施运转正常。????? 14、与电脑房协调。确保电脑的安全使用。????? 15、密切保持与客人的联系，经向客人征求意见，了解情况，及时反馈，并定期提出有关接待服务工作的改进意见，供酒店参考决策。????? 16、检查VIP接待工作，包括亲自迎送。????? 17、做好前厅员工的思想工作，关心员工。????? 18、如酒店或其他部门要求，应履行其它义务。????? 工作内容：????? 1、制定本部门工作计划?A、制定本部门年度工作、每月工作计划和总结、审核各班组工作计划；????? B、根据酒店安排，制定本部门全年和阶段培训计划并督促执行；????? C、根据酒店安排，分析部门人员配备及各班组工作状况，作出全年人员配置计划。????? 2、组织于实施????? A、岗位特点、业务需要、人员素质及所需达到的目标，对各班组领班及员工进行分工；????? B、给领班传达上级指示，布置工作任务；????? C、完成酒店分派的各种事务；????? D、明确各班组岗位职责、职责范围、工作程序、管理细则及各项规章制度；????? E、直接参与和指导各项培训计划的落实和完成。?????? 3、检查各项工作?????? A、?每日直接参与部分日常接待工作，检查、督导员工的服务态度、操作程序和标准是否规范；?????? B、每日检查各班组人员到岗状况、仪容仪表是否符合规定要求；????? C、检查各班组和各班次工作记录；????? D、检查领班在岗情况、考核状况及完成任务情况；????? E、制定本部门的物资设备供应计划；????? F、加强部门内部费用开支的管理和控制，减少费用支出，降低成本；????? G、督促检查安全防火工作，根据设备设施管理制度和前厅安全防火制度内容，确保客人及各岗位设施、