《现代服务业概论》学习提纲-20151225.pdfVIP

《现代服务业概论》学习提纲 第一章 服务与服务业的概念体系 1. 服务的概念：服务是指为满足顾客需要，在与顾客接触中，供方活动和供方内部活 动所产生的结果。 2. 服务的特征：  无形性：服务本质上是无形的，服务在精神上也是无形的；这并不是说整个服 务过程都不需要借助于有形物体；这使得消费者在购买商品之前很难通过技术 的手段去判断服务产品的质量  不可储存性：由于服务的无形性以及受生产和消费同时进行的制约，使得服务 具有不可储存性。服务一经生产就必须被消费掉，否则就变得毫无用处。  不可分离性：服务是生产的同时被消费的；消费者参与服务的生产过程；服务 过程中存在大量的人员接触；人的因素在服务中发挥着尤为重要的作用  品质差异性：有形产品的标准化生产无法在服务中精确地进行，由同一个服务 人员进行的每一次服务给顾客带来的效用和感知都存在这样或那样的差异，造 成这些差异的主要来源可以分为以下4 种：服务人员、消费者、环境、互动。  不可感知性：服务元素的不可感知性，有很多服务元素是看不见、摸不着、嗅 不到的；大多数服务都很难以描述，消费者购买前往往不能肯定自己能得到什 么样的服务；顾客接受服务后通常很难察觉或立即感受到服务所带来的利益。 3. 如何让顾客在购买前准确判断服务产品的质量？：广告宣传、树立品牌、等级认证、 名人效应 4. 如何应对不可储存性对服务产品生产的影响？：调查预测、市场促销、销售同盟、 成本管理 5. 服务业的概念：服务业是从生产和生活领域独立出来的，以获得经济效益为目的的， 提供无形性产品为主的行业。 6. 服务业的层次与分类（P11 表1-1） 7. 生产性服务业（Producer Services）：又称生产服务业或生产者服务业，是为生产、 商务活动而非直接向个体消费者提供服务的行业。 分类：资本服务类、会计服务类、信息服务类、经营组织类、研发技术类、人力资 源类、法律服务类7 大类别。 特征：知识性、创新性、专业性、国际性、协同性。 8. 知识密集型服务业（Knowledge-Intensive Business Services, KIBS）是指那些显 著依赖于专门领域的专业性知识，向社会和用户提供以知识为基础的中间服务的行 业，它在以知识为基础的知识经济社会中扮演着主动且关键的作用。 特征：高知识度、高技术度、高互动度、高创新度。 9. 现代服务业是伴随着信息技术和知识经济的发展产生，用现代化的新技术、新业态 和新服务方式改造传统服务业，创造需求，引导消费，向社会提供高附加值、高层 次、知识型的生产服务和生活服务的服务业。 10. 马克思的服务论：服务的性质、服务劳动从属分工体系、服务业在资本主义社会中 的发展趋势、某些服务产生于制度缺陷 11. 西方经济学家的服务观：（1）将人们直接生产的各种（如家仆的劳动、音乐家的歌 声等）纳入生产范畴的是约翰希克斯。（2）边际效益递减原理。（3）西方经济学界 最早详细论证服务问题的是法国经济学家萨伊。（主观效用价值论）。（4）1977 年， 希尔从服务生产入手解释了什么是服务。他的观点从变化入手，抓住服务的本质， 强调服务生产和服务产品的区别。 12. 现代经济增长与结构变动（库兹涅茨）提出现代经济增长的特征：（1）人均产值持 续增长（2）人口加速增长（3）生产和社会结构发生巨大变化。 产业结构变化的原因：工业化过程、城市化过程、需求结构的变化 13. 产业服务化理论 ：代表人物：Shelp 和 Riddle，又称 “新服务经济学”。 14. 罗斯托的五阶段理论：传统社会、起飞准备阶段、起飞阶段、成熟阶段、高额群众 消费阶段。 15. 贝尔的三阶段理论：前工业社会、工业社会、后工业社会（服务社会） 16. 后工业社会的特征：后工业化社会是服务社会、科学和技术在社会生活中占据主要 地位、专业人员和技术人员具有突出重要性、价值体系和社会控制方式的变化。 17. 配第—克拉克定理：劳动人口由农业移到制造业，再从制造业移向商业和服务业。 18. 现代服务业发展的推动因素：（1）信息技术进步（改造提升传统服务业、催生新兴