國際觀光旅館員工出類拔萃商數與組織行為之實證研究--以台灣地區三.PDFVIP

明新學報 34 卷 第 2 期 pp. 303-316 Vol. 34, No. 2, Minghsin Journal, Aug. 2008 國際觀光旅館員工出類拔萃商數與組織行為之實證研究 --以台灣地區三大旅館連鎖集團為例 ∗ 林財源 洪瑞英 長榮大學經營管理研究所 摘要 本研究主要探討台灣地區國際觀光旅館服務人員之內外在特質及其對於組織希冀貫徹、執行 之企業形象維護方式的「心悅誠服」認知，如內部行銷概念、組織承諾產生而至形成組織公民 行為等，皆是今日企業經營管理的重要使命。基於，國際觀光旅館普遍皆強調以提供兼具軟體、 硬體的服務或產品為企業特色,而其中不容忽視的應為具備高出類拔萃商數（內外在人格特質） 的服務員工才是；再者，國際觀光旅館視內部行銷為推行組織策略、方案的關鍵工具，庇使員 工有效且徹底執行組織要求之服務過程，且被認為是組織員工展現組織行為的關鍵媒介。鑒於 以上之核心理念，本研究將以國際觀光旅館員工為對象進行個案實證研究。 關鍵詞：出類拔萃商數、內部行銷、組織承諾、組織公民行為 The Research on the Employees’ Brilliant Intelligence and Organizational Behavior of the International Tourism Hotels—an Investigation into the Taiwan International Hotel-Chain Industry Tsai-Yuan Lin Jui-Ying Hung Graduate School of Business and Operations Management, Chang-Jung Christian University Abstract This study base on the employees’ brilliant quotient (BQ) to explore the relationship among their perception in the managerial system of the internal marketing (IM), organizational commitment (OC), and organizational citizenship behavior(OCB) of Taiwan international hotel-chain industry. Internal marketing of service employee is a key instrument of hospitality to practice its service strategies. Also, organizational commitment is the best manifestation for manager to improve a company’s emplo yee’s organizational citizenship behavior. Keywords: Brilliant Intelligence, Internal Marketing, Organizational Commitment, Organizational Citizenship Behavior ∗ 通訊作者：洪瑞英 (經營管理研究所博士候選人) 地址：台南縣歸仁鄉長榮路一段 396號 Tel ：06-2785123轉 1091