烟草公司领导班子年度工作总结2015年工作总结范文大全.docVIP

烟草公司领导班子年度工作总结2015年工作总结范文大全 我局(分公司)班子在XX市局(公司)、地方党委、政府的正确领导下，认真落实XX市局工作会议的决策部署，带领全体干部职工，紧紧围绕深化“三大战略”，落实“卷烟上水平”，加快推进现代烟草建设的目标任务。重点以队伍建设、文化建设、终端建设为抓手，以持续开展创建优秀县级局(分公司)为过程，大力弘扬“四更”作风，班子成员团结一致，克难奋进、创新执行，真抓实干，沉着应对各种挑战，各项工作都保持了持续、稳定、健康的发展态势。现将一年来的主要工作总结如下： 一、营销管理工作 1、卷烟营销工作： 卷烟销量适度增长，消费结构大幅提高。按照市局下达的销量计划，月度完成率100%， 2011年，截止11月底，全市共销售卷烟46358箱，完成年度计划的92.72%，同比增加1107箱，增长2.45%，有效满足了市场需求;条均价达到107.70元，比2010年的101.20元提高了6.50元，打破了条均价年均增长4元左右的历史。品类结构不断优化，品牌培育富有成效。一类烟销售9432箱，占总销量20.35%，同比增长7.12个百分点;二类烟销售5329箱，占总销量11.50%，同比增长20.94个百分点;三类烟销售16819箱，占总销量36.28%，同比增长10.46个百分点;四类烟销售12726箱，占总销量27.45%，同比下降11.62个百分点;五类烟销售2051箱，占总销量4.42%，同比下降14.75个百分点。一、二、三类卷烟销量同比大幅增长，四类烟销量略有下降，五类烟销量大幅减少，品类结构趋于优化。重点骨干品牌销售35062.16箱，占总销量的84.71%，同比增长了37.10%，品牌集中度稳步提高，全部完成市局下达的重点品牌培育计划。 2.客户服务 (1)以客户满意为目标的客户服务体系更加完善。深入推进“按客户订单组织货源”工作，规范卷烟需求预测、订单采集和货源供应工作流程。制定了客户经理工作平台和移动平台推广使用实施意见，加强对客户经理的宣传教育和能力培训，实现新模式下客户经理服务职能转变;尝试开展差异化服务，有效增强客户服务能力。2011年1-11月月度烟草客户综合服务质量、满意度百分制指标评价中均保持在90分以上。 3.网建工作 (1)结合XX市局(公司)开展基层服务点“创先争优”活动，推进创优工作基层化，保持创优工作常态化。 一是不断充实和完善基层服务点工作机制和流程，修订了基层服务点信息沟通流转程序，加强专销协同，提高异常信息反馈质量。通过鼓励服务链终点(送货)环节善于发现和反馈上游服务环节中的问题，促进相互监督，强化规范服务，确保管理、服务的质量与效率。 二是完善工作制度。制订了《张家港分公司零售客户统一服务标准》、《客户服务应急预案》、《客户服务诉求和质量分析制度》、《每周市场简报制度》等，按“先僵化、次优化、再固化”的贯标思路建立了完整的制度体系，确保各项工作有章可依、有据可考，并以此建立完整的台帐资料，此举得到了兄弟单位同行的认可。加强市场基础分析工作。制订了《XX市卷烟消费者调查方案》，开展了卷烟消费者调查活动，全面掌握本区域卷烟消费者的消费习惯。 三是不断改进服务，提高服务标准。组织编写了《客户提升案例集》，和电信公司合作开发了零售客户电子台帐系统，加强了客户经理工作平台运用等，为客户提供标准化、个性化服务。制订了《弱势群体服务制度》，突出个性化、人性化服务。力所能及地解决弱势群体卷烟经营和生活中遇到的疑难问题，提高客户满意度。以创新思维制订了《烟草经营服务管理合同》，明确了烟草服务管理方与经营方的权利和义务，在规范自身服务与管理行为的同时，对客户规范经营作了基本要求。通过《烟草经营管理服务合同》解决不符合烟草专卖零售许可证登记事项范围的经营情况，推动零售客户从被动接受服务向主动接受服务转变，提高了客服人员的服务效率和客户自主经营能力。目前签署合同工作基本完成，得到了零售客户的认同，并逐渐开始发挥作用，根据《合同》已有效停止货源供应203户，未产生任何矛盾纠纷。 (2)认真开展需求预测工作，切实提高预测结果的科学性和准确度，为订单组织、科学决策和及时调控提供真实依据。围绕“532”、“461” 品牌发展战略，按照总量控制、稍紧平衡的原则，正确处理“量、价、存”平衡关系，实施科学合理的投放方式，精准把握市场信息，细化品牌市场切入点，严格调控投放节奏，努力做到均衡供货、均衡销售。建立了需求预测分析制度。第一，提高客户配合度。第二，实地采集数据。第三，客户经理撰写《月度需求分析》。第四，召开预测会议，加强数据分析，对客户预测结果进行修正和评价。通过这一系列的举措，录入的库存值和需求值的真实性、准确性进一步加强，