酒店社会实践调查报告.doc

酒店社会实践调查报告 　　一、汉阴金鑫大酒店总体介绍 　　汉阴金鑫大酒店是由汉阴金鑫实业有限公司投资，于2001年始建的目前汉阴规模较大的酒店。 　　酒店坐落于安康市城关镇北大街，比汉阴名胜古迹菩萨泉，凭楼远眺，山水洲城尽收眼底，酒店距火车站10分钟车程;距城中心5分钟车程;距县政府3公里，5分钟车程，交通十分便利。 　　酒店拥有上百套客房，其中包括总统套房;拥有可容纳400多人同时就餐的中、西餐厅，咖啡厅;还拥有29间包房的豪华KTV歌舞厅和可容纳100多人的休闲桑拿中心及酒吧书苑等。融现代风格和湘湖文化内涵的先进设计与合理的功能布局使旧点设备设施完善、先进，装修装饰豪华、典雅。酒店集住宿、餐饮、会议、写字楼出租、购物、休闲娱乐为一体。相对较大的规模使天玺大酒店成为宾客旅游观光、商务活动、会议展览、娱乐修仙的最佳选择。 　　我实习所在的客房部分为客务部和房务部。房务部又由三个部分组成：楼层、洗衣部和PA部。楼层服务主要是由客房组成。客房服务设施及服务项目：独立控制中央空调、私人卫浴、彩色遥控电视机及卫星频道节目、国内及国际直拨电话、冰箱及迷你酒吧、室内私人保险箱、宽带上网及数据接口、语音留言、擦鞋服务、唤醒服务、托婴服务、24小时送餐服务、洗衣服务、医疗服务、儿童活动室、地下车库、酒店车队服务、商务服务中心等。 　　二、作为一个合格的房务员，必须对自己的工作负责，应熟知工作流程及服务流程。 　　首先，房务员的职责： 　　1. 整理客房的睡房和浴室，并吸尘 　　2. 每日更换住客的床单和毛巾 　　3. 适当补充客房内易耗品(免费赠送的矿泉水、咖啡、茶叶包) 　　4. 配合服务中心、前台查退房情况，迷你吧的操作 　　5. 必须接待好VIP的客人，热情周到 　　6. 每日清理工作车，保持常新状态 　　7. 保持及整理楼层工作间、茶水间、卫生间，爱护清洁工具 　　8. 提供酒店订下的多有服务给入住客人 　　9. 迅速回答入住客人的问题，斟酌满足客人的要求，介绍酒店服务和设施设备以供客人参考 　　10. 报告领班每日退房遗留情况 　　11. 报告领班每日住客特殊情况 　　12. 填写工作报表(日期、姓名、班次、进房时间和出房时间等)交班注意或重要事项 　　13. 报告领班客房维修、损坏、遗失及安全事项 　　客房部的班次有四种： 　　早班A班： 7∶1515∶30 　　D班： 8∶4517∶30 　　中班B班：15∶1523∶30 　　晚班C班：23∶30 7∶30 　　早班的工作流程： 　　1. 7∶15准时到岗 　　1.1 整理仪容仪表，到房务中心签到，领取钥匙、房卡、通讯工具和房态。 　　1.2 了解房态，熟知VIP房号、住客房号、预退房号、空房状态和维修房状态。 　　1.3 主任召开例会。 　　2. 7∶45上楼层 　　2.1 巡楼，关走廊灯，开空调，查门上是否挂有洗衣派、早餐牌、请即打扫牌等异常情况 　　2.2 对公共区域维修问题的检查及跟进 　　2.3 检查烟盅，电梯口烟盅，楼梯及走道清洁 　　2.4 仔细看交班，将特殊事项记录在工作报表上 　　2.5 先做空房和维修房的卫生 　　3. 8∶45打扫住客及退房卫生 　　3.1 完成服务中心传达的指令和服务 　　3.2 查退房的消费情况 　　3.3 做房间卫生的顺序：赶房-VIP房-请即打扫房-走房 　　3.4 第二批早班接班，与领班交班 　　4. 9∶00 D班接班 　　4.1 D班早班接A班的钥匙、房卡、通讯工具、房态和交班特殊事项 　　4.2 报告领班特殊事项 　　4.3 清理房间 　　5. 10∶00 　　5.1 收洗衣(12∶00AM之前除DND/DL的房间，均须先打电话征询客人是否有衣服送洗，若无人接听电话则敲门进房询问)报告领班洗衣情况 　　5.2 补充迷你吧的住客房内的消费物品，报告领班其情况 　　5.3 清理房间 　　6. 11:00-11:30 A班房务员用午餐，与相互的楼层房务员交接(钥匙、房卡、通讯工具、房态和交班特殊事项) 　　7. 11:30-12:00 D班房务员用午餐，与相互的楼层房务员交接(钥匙、房卡、通讯工具、房态和交班特殊事项) 　　7.1 整理工作车， 　　7.2 检查是否已将洗衣送到洗衣房 　　8. 13：00 继续清理房间 　　9. 15：00完成房间的清理 　　9.1 工作车的清洁 　　9.2 清洁工具的维护及吸尘机的清洁 　　9.3 A班与B班房务员交班(房态和交班特殊事项) 　　9.4 A班与D班交班(钥匙、房卡、通讯工具) 　　10. A班下班，到房务中心签退 　　11. 16：00 D班房务员继续清理房间 　　12. 17：00 D班房务员完成房间的清理 　　13. 工作车的清洁，清洁工具的维护及吸尘机的清洁 　　14.