第七章等待服务与排队管理精品.pptVIP

第七章 等待服务与排队管理 本章学习目标 不要看我有多快,只看有多少人在等待 愚公：我的子子孙孙无穷匮也，就不相信打不通这个便民热线电话！ 　95588、10000、12315……无论是企业服务电话，还是政府所设的便民热线，几乎都存在以下问题：1.人工服务接通约1分钟，超出忍耐极限；2.语音服务系统转接层次过多，令人晕头转向；3.行业服务电话中强插广告。而拨打这些电话，几乎无一例外需要收费 　　这哪里是救命电话，根本就是要命电话！东北某市的郑小姐，向南方周末记者讲述了她的遭遇。 　　2007年5月的一天，郑小姐的母亲心脏病发作--喂！是120吗？我妈心脏病犯了！快派救护车！　　但电话那端并不着急，电脑自动接听的声音彬彬有礼：您好！120为您服务，要救护车请按1，咨询请按2。 　　郑小姐心急如焚，不假思索地按1，接下来的声音是：普通型救护车每公里收费3.5元；雪佛兰、奔驰等抢救性急救车每公里5元……我听着，感觉1秒钟就像1年。郑小姐说。时间流过20秒，按照医学常识，这足以让一个心脏病突发者错过最宝贵的抢救时间。 　　终于接通了，但自动声讯甩出一句话：业务繁忙，请挂机。郑小姐呆若木鸡。幸好，她的母亲最终逃脱此劫。 　　但并非所有病人都能如这位母亲般幸运。《西部商报》报道，甘肃定西市120提示语长达65秒，延误了一位急病病人的抢救时间，导致其死亡。 　　 据南方周末记者调查，烦杂的拨打步骤、冗长的语言提示，以及难以接通人工服务，并非120独有的问题。一系列紧急电话、政府便民服务电话、企业常用客服电话，究竟是否便民？ 　　超长等待，挑战求助者心理极限 　　南方周末记者最先拨通中国电信10000客服电话，希望通过人工查询这些服务电话的收费情况。 　　首先听到的是语音甜美的自动声讯：欢迎致电中国电信10000。普通话请按1，粤语请按2。记者按1后，自动声讯再次响起：您想固话无月租费吗？您想得到宽带无线猫吗？您想亲情号码免费打吗？更多开心见面礼，尽在我的e家。最新信息选择请按1……一直到9。记者按3，首先又是一段冗长的我的e家广告。接下来是：固定电话故障请按1……一直到8。记者再次按1，于是在忙音中开始了漫长的等待。约五分钟后，才等到人工服务时。 　在接下来的两周中，本报记者多次拨打了数十个特殊电话，包括银行服务电话、电信服务电话以及123××等便民热线。发现几乎所有的电话都存在上述问题--人工服务很难接通，如银行热线平均需要60秒。而银行、商业、通信等行业服务电话中，均存在10－20秒不等的广告宣传时间，强迫客户收听。另外，约九成的热线语音服务系统转接层次过多令人晕头转向；而在好不容易接通人工服务后，相当多的解答也不够耐心。 　　通过对一万多名市民的问卷，上海质协用户评价中心调查显示：人在打电话时可以承受的等待时间极限是30秒。一般人拨打热线时，铃响5次无人接听就挂，重拨3次后会放弃。而对语音服务分层转接，按键4次以内是可以接受的范围。 　　但本报记者统计大量服务电话后计算得出，实际的响铃次数、等候时间、按键次数等，已超过人可以忍耐的程度的几倍。有时候，我觉得这些电话是在锻炼大家的心理素质。一位消费者感慨道。 第一节 等待服务 等待服务－等待心理学 等待服务工作的基本思路 使用服务企业的各种资源要素和服务技巧，提高服务效率，尽力减少顾客等待的时间； 如果不得不让顾客长时间等待，那么就要想办法让长时间等待在顾客的心目中变得可以接受； 我们还可以积极地思考和创新，想办法使服务等待变成顾客的一种愉快经历； 再积极地思考，能否把顾客的服务等待变成服务企业增加收益的机会？ 顾客等待的心理特点，以及常见的对策 1、忙碌时比空闲时感觉时间过得更快 对策：餐馆在等候大厅播放电视节目，或者为顾客提供报纸、杂志;迪斯尼主题公园一旦发现景点顾客排起了长队，流动乐队便会立即出现在队伍前面，美妙的音乐随之响起，或者进行精彩的杂技表演，或者有其他的娱乐形式 创新：还有哪些填补空白时间的办法呢？ 顾客等待的心理特点，以及常见的对策 2、焦虑时比放松时感觉时间过得更慢 举例：顾客在什么情况下容易产生焦虑？ 飞机推迟起飞； 化验结果出来后医生迟迟不告诉病情； 其他顾客插队； 排在一个行动迟缓的队列。 对策： 如何降低顾客的焦虑？ 一些老师经常反其道而行之，让受罚的学生稍微等得久一点，希望学生会因此而意识到自己的错误。 顾客等待的心理特点，以及常见的对策 3、在顾客的感觉中，服务等待时间比正式服务时间要长得多 原因：当顾客意识到服务已经开始，那就相当于等待有了希望，因此也会感觉到等待时间过得快一些 对策：服务企业应当尽早给予顾客服务开始的信号。 阳坊胜利：顾客落座后不久（大约5分钟）尽快把火锅端上桌。 航空公司：早早地请求乘客们去托运行李，虽然之后顾客们还