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激情飞扬 服务至上 第一单元：职业人与职业心态 1、了解企业 企业到底是什么？ 企业的核心5要素 企业对员工的期望 什么是好工作？ 第二单元：服务至上 案例分享 野田圣子的故事 四流的企业卖苦力； 三流的企业做产品； 二流的企业做质量； 一流的企业做服务。 一杯可乐的价值 来源： “服务是使物的使用价值得到发挥。是劳动的一部分。”——马克思《资本论》 服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。 S— Smile for everyone（微笑待人） E— Eye contact that shows we care（用眼神表达对客户的关心） R— Reaching out to every customer with hospitality（对客户态度亲切友善） 　　 V— Viewing every customer as special（视每一位客户为特殊和重要的大人物） 　　 I— Inviting your customer to return （邀请每一位客户再次光临）　　 C— Creating a warm atmosphere（营造温馨的服务环境） E—Excellently everything you do （精通业务上的工作） 【“一个微笑”的箴言】 津巴布韦的乔伊夫人在巴克莱银行负责公共关系，她的办公桌就放置在银行大门内进口处的右边。她总是面带微笑，不厌其烦地解答顾客遇到的各种问题，在她的办公桌上，有一篇用镜框镶起来的题为《一个微笑》的箴言：“一个微笑不费分文但给予甚多，它使获得者富有，但并不使给予者变穷。一个微笑只是瞬间，但有时对它的记忆却是永远。世上没有一个人富有和强悍得不需要微笑，世上也没有一个人贫穷得无法通过微笑变得富有。一个微笑为家庭带来愉悦，在同事中滋生善意。它嫣然地为友谊传递信息，为疲乏者带来休憩，为沮丧者带来振奋，为悲哀者带来阳光，它是大自然中去除烦恼的灵丹妙药。然而，它却买不到，求不得，借不了，偷不去。因为在被赠予之前，它对任何人都毫无价值可言。有人已疲惫得再也无法给你一个微笑，请你将微笑赠予他们吧，因为没有一个人比无法给予别人微笑的人更需要一个微笑了。” 1：25法则 1个不满意投诉后有25个不满意； 1个不满意客户会将经历告诉25个左右朋友； 1个客户后面有25个潜在客户存在。 留住客户 吸引客户，满足客户需求 低成本，创造高价值 提升自身价值 提升企业文化形象 如何成为一名优秀的服务人员 如何成就自己快乐的驰信之旅 服务（service)定义： 四、服务的价值 一、不良服务带来的影响 二、服务创造价值 一、不良服务影响 不良顾客服务 福利降低 员工不满 生意减少 利润降低 信誉受损 顾客减少 · 心态四：过去不等于未来 士别三日，当刮目相看 “打工皇后”吴士宏 打工皇后吴士宏：起初她也是北京椿树医院护士 ，在获自学高考英语专科文凭后通过外企服务公司进入IBM公司任办公勤务。从沏茶倒水、打扫卫生的小角色做起，直至1997年出任IBM中国销售渠道总经理。1998年，吴士宏从IBM跳槽，出任微软(中国)公司总经理，1999年6月辞职。后跳槽至国有企业，任TCL信息产业集团公司总经理，并出版自传《逆风飞扬》。吴士宏因其在两家大型跨国公司的传奇经历，而被当时的媒体称为“打工女皇”。 心态五：确定目标，不懈努力 案例 “牛仔大王”的发迹史 李维斯是美国著名的“牛仔大王”，他的西部发迹史堪称一段奇迹。当年，这位德国移民像许多年轻人一样，带着梦想前往美国西部追赶淘金热潮。 一日，他突然发现有一条大河挡住了他前往西部的路。苦等数日，被阻隔的行人越来越多，但都无法过河。于是陆续有人向上游、下游绕道而行，也有人打道回府，更多的人则是怨声一片。 而心情慢慢平静下来的李维斯想起了曾有人传授给他的一个“思考制胜”法宝：“太棒了，这样的事情竟然发生在我身上，又给了我一个成长的机会。事情的发生必有其因果，必有助于我。” 于是他来到大河边，“非常兴奋”地不断重复着对自己说：“太棒了，太河居然挡住了我的路，又给了我一次成长的机会，事情的发生必有其因果，必有助于我”。 果然，他真的有了一个绝妙的创业主意——摆渡。没有人吝啬一点小钱坐他的渡船过河，于是，他人生的第一笔财富居然因大河挡道而迅速获得。 一段时间后，摆渡生意开始清淡。他决定放弃，并继续前往西部淘金。来到西部，四处是人，他找到一块合适的空地方，买了工具便开始淘起金来。 没过多久，有几个恶汉围住他，叫他滚开，别侵犯他们的地盘。他