危机公关实务技巧培训课件.pptVIP

第九讲公关实务技巧——危机公关 过去的20世纪，留给人类最难忘印象的是两次世界大战、20年末期爆发的全球性经济危机、中国唐山大地震、非洲的干旱与饥饿等。进入21世纪，人们憧憬未来的同时，又发现这世界险象环生，在短短的几年间，人们难以抹去记忆的事件此起彼伏。 21世纪的头十年： 2001年：美国的“9.11事件”、中美洲的萨尔瓦多大地震…… 2002年：中国的“毒鼠强”事件、国航釜山空难事件、莫斯科文化宫劫持人质事件…… 2003年：第二次海湾战争爆发、“SARS事件”、美国和加拿大大面积停电事故…… 2004年：俄罗斯劫持人质事件、中国“马加爵事件”、安徽阜阳“毒奶粉”事件…… 2005年：印度洋海啸、松花江水污染事件…… 2006年：埃及客轮红海失事、黎以冲突、中国SK-II化妆品事件、欣弗事件…… 2007年：美国校园枪击案、英国恐怖袭击案、巴基斯坦贝·布托遇袭身亡…… 2008年：中国“汶川大地震”、美国金融风暴引发全球金融危机、印度孟买发生恐怖袭击…… 2009年：索马里海盗猖獗、甲型H1N1流感继续蔓延、韩前总统卢武铉坠崖身亡…… 2010年：丰田召回危机、智利大地震…… 9.1 危机与危机公关 ?危机及其类型 危机通常指令人感到危险的时刻，一种产生危险的祸根，或是严重困难的紧要关头。C·F·赫尔曼认为，危机是指出乎意外地发生威胁组织的目标实现、决策主体做出决策的反应时间很有限的一种情境状态或事件。[2]劳伦斯·巴顿认为，危机是不可预测的，隐含着负面结果，可能会给组织以及组织的雇员、产品、服务、财政形式和名誉都带来极大损失的事件。[3]如组织不可抗拒的灾难——地震、洪水、火灾、风灾、火山爆发等；突发性重大的灾难性伤亡事故——空难、火车颠覆、汽车坠毁、轮船沉没、大楼倒塌等；严重的生产事故——毒气的严重外泄，大规模的食物中毒，瓦斯爆炸，因工伤亡等；规模较大的群体纠纷事件——罢工、游行、暴力抵抗等。 危机具有发生的意外性、令人关注性、破坏性和处理的紧迫性等特点，但危机中也有潜在的机遇。 危机的类型： （1）信誉危机 （2）舆论危机。 （3）资源危机。 （4）管理危机。 （5）公共危机。 ?危机公关及其原则 危机公关又称危机管理、应急管理。一般是指当组织发生了危及组织和公众利益的各种矛盾、纠纷、重大突发性事故时，及时采取有效手段，以最快的速度、最大的努力，降低损失、重塑形象的过程。 危机管理一般应遵循以下原则： （1）未雨绸缪原则 （2）快速反应原则 （3）利益相关者定向原则 （4）真诚坦率原则 （5）加大力度原则 （6）以人为本原则 （7）透明公开原则 （8）维护信誉原则 9.2 危机管理过程 ?危机管理过程分析模型 芬克（Fink）的四阶段生命周期模型 米特罗夫（Mitroff）的五阶段模型 美国联邦安全管理委员会公共危机管理四阶段模型 传统的三阶段模型 危机前（precrisis） 危机（crisis） 危机后（postcrisis） ? 危机预警 （1）组建危机管理机构。 （2）定期进行组织运营危机与风险分析 （3）进行风险分级管理、制定危机管理计划 （4）不定期举行不同范围的危机爆发模拟训练 （5）确保组织内部和外部信息沟通渠道畅通 ?危机处理 危机处理方式 ① 快速式。 ② 协商式。 ③ 进攻式 ④ 迂回式 ⑤ 以退为进式。 危机处理对策 对策一：采取紧急行动控制事态发展蔓延 对策二：调查与分析 对策三：公共关系与沟通策略 ?危机后恢复：重塑形象 总结教训 确立重塑形象的目标 制订恢复和发展计划 9.3 冲突管理 ?冲突的特性和类型 特性： （1）原因的复杂性 （2）利益关系上的对立性或对抗性 （3）类型的多样性 （4）行为上的攻击性 类型 有效冲突（建设性冲突） 有害冲突（破坏性冲突） ?冲突管理及其策略 冲突管理及其主要内容 冲突管理的原则 （1）“无为而治”原则 （2）“贵和持中”原则 （3）竞争原则 ?冲突管理的模式和策略 冲突管理中的沟通策略 THE END * 公关实务 * 征兆期 发作期 延续期 痊愈期 信号侦测 探测和预防 控制损害 恢复阶段 学习阶段 管 理 风险评估 预 警 演 习 技能要求 培 训 计 划 影响分析 审计/评估 影响分析 计 划 技能要求 审计/评估 预备 Readiness 恢复 Recovery 反应 Response 减少 Reduction ?危机管理的“金科玉律” 英国公关专家迈克尔·里杰斯特在所著的《危机管理》一书中，提出了危机管理的一般思路和策略： ?做好危机处理准备预案 ?对危机持一种积极的态度； ?使企业的行为与公众的期望保持一致； ?通过一系列对公众负责的行为； ?时刻准