手机上网投诉专项治理研究课件.ppt

手机上网投诉专题整治项目方式，调集了支撑专家、业务产品管理和服务管理同事，切实落实“以客户为根、服务为本”理念，站在客户角度感知，挖掘问题，制定优化措施，并推动落实。截止目前，除涉及集团公司统一部署技术根治方案外，重庆公司通过服务和产品改造等10余项补救措施，缓解了客户主要矛盾，为后台技术根治赢得时间，挽回了客户不满损失。 下阶段，重庆公司将按照集团公司要求继续完善手机上网业务服务和产品，推动后台支撑技术方案的落地改造。同时，通过项目经验，衍生建立数据流量客户服务体系，实现项目经验的提炼和传承。 项目总结与展望 The end! * * * 手机上网投诉专项治理研究 上报公司：重庆公司 项目成效 项目背景 项目总结 目录 项目实施 项目背景 现阶段新增的热点投诉是什么？客户投诉业务未来的发展趋势如何？ “客户为根，服务为本”——2011年重庆公司以投诉为钢，通过客户投诉抓手，挖掘影响客户满意度的关键点，并制定专项整改措施，解决客户关注的热点和难点问题。 项目背景 社会环境 随着IT技术的进步、互联网的发展，越来越多客户选择使用手机终端上网冲浪，手机上网需求剧增，数据流量已经成为客户的基本业务需求之一。客户需求的演变给企业带来了巨大的商机，也给企业服务带来了巨大的挑战。 企业现状 数据流量增长迅速，逐步成为拉动公司收入增长的重要驱动力。目前，重庆公司手机上网收入已超过了短信收入。 手机上网投诉增长明显 GPRS成为热点投诉 2009年下半年开始GPRS投诉量增长明显 2010年下半年GPRS投诉量较2009年上半年增长了150%，GPRS客户投诉占比增长10% 2010年末，GPRS投诉占升级投诉的35% ，占比最高 项目成员 2011年1月重庆公司开展手机上网投诉专项整治活动，成立专项工作组 项目成员： 项目目标 总体目标：通过投诉找出问题症结，制定有效措施，改善降低客户投诉 提高感知 投诉降量 目标：解决隐患，减少投诉。 过程：投诉分析、问题挖掘、专业分析、制定方案、落实改善 目标：提升投诉客户感知 过程：分析客户需求、制定服务改善措施，提升客户感知。 项目成效 项目背景 项目总结 目录 项目实施 一、投诉分析 通过投诉归类分析，找出客户热点投诉问题 投诉归类 场景模拟 专项分析 信息采集 通过投诉号码采集相关信息 客户消费行为：是否有套餐、上网时间习惯 投诉行为：近半年内投诉次数 终端信息：智能机、山寨机 分类模拟客户行为： 使用投诉较集中的终端模拟客户投诉行为 记录过程 将海量的投诉进行归类分析 不认可上网行为 服务提醒不及时 上网不畅通 高价国漫上网费 针对不同客户表现，进行客户行为、感知的专项分析，归结为： 费用 使用 分析过程： 站在客户角度，以“客户为根”体验客户感知方式发现问题 一、投诉分析 投诉场景模拟，定位问题 上个月小张新换了一款热销的智能手机，迫不及待的试用起手机的新功能，并使用起平时常用的几个软件…… 第二天小张收到提醒其上网的短信，小张一查才发现昨天已经使用了5M上网流量，按0.01元/KB计算，将被收费50多元。 1 无意间上网 1、智能手机软件自动上网，客户无感知——智能手机的自动上网功能，客户无感知，引发投诉 2、首次上网无提醒——无套餐客户首次上网无提醒，客户无法及时发现上网行为 问题挖掘 一、投诉分析 投诉场景模拟，定位问题 2 3、提醒服务不及时——流量计费模式，客户无法在上网过程中掌握到流量使用情况，断网后收到的提醒再及时也都是“滞后”提醒 目前的GPRS话单分割出账计费机制下的短信提醒基本上都在客户完成上网后才能送达，提醒服务不是客户所期望的实时提醒 短信提醒无法完全满足客户上网过程中的“弹出式”提醒 4、套餐外上网单价高——客户认可度低，缺少叠加套餐资费 问题挖掘 未及时提醒 套餐外高消费 小张跟朋友说起此事，朋友建议办理手机上网套餐，这样上网才划算； 于是，小张办理了手机上网10元套餐，然而在上月25号的时候，小张又接到一个短信告知其在24日22:00时的剩余流量为0M，立即查询，此时已经超套餐流量3M，产生费用30元。. 一、投诉分析 投诉场景模拟，定位问题 3 5、客户对CMNET和CMWAP上网方式区分不理解——上网方式区分增加客户操作难度，也增加处理难度 6、CMNET无日志——目前CMNET上网后无日志查询功能 问题挖掘 小张发现本月超流量后，想查询具体上了哪些网址，但查询清单时部分网站不能查询到 某日，小张想通过手机上移动的掌厅办理短信包业务，但总是无法登陆，上其他网页无异常，经咨询后才知小张的手机上网方式选择的是CMNET，故不能登录CMWAP网站。 无法查询上网网址 一、投诉分析 投诉场景模拟