公路交通基础设服务满意度测评研究.pdfVIP

摘 要 交通运输为物品流通和人员流动提供基本条件，服务属性十分突出，“国民经 济和社会发展十一五规划明确把交通运输定位为服务业，并作为服务业中优先 发展的领域。公路交通基础设施服务是交通运输服务的基础性条件，因此从其服 务属性角度出发，研究公路交通基础设施服务满意度测评理论与方法，对持续提 高交通运输业的服务效能有重要理论意义和实际价值。 本论文主要对公路交通基础设施服务满意度评价模型、满意度评价指标体系、 满意度评价方法三个基本问题进行研究。在满意度评价模型方面，分析了ACSI 等国外经典的满意度指数模型，在此基础上结合国内公路交通服务的独特性，对 ACSI模型进行改进和修正，提出了公路交通基础设施服务满意度评价模型，保 证了模型的理论深度和实用性。在满意度评价指标体系方面，基于公路交通基础 设施服务满意度评价模型所包含的因素，构建了由公路交通规划、建设、管理、 养护四个领域组成的评价体系，并采用熵值赋权法和主成份分析法对评价指标赋 权。在满意度评价方法方面，论文在分析比较相关评价方法基础上，采用模糊综 合评价方法给出公路交通基础设施服务满意度指数。最后通过浙江公路交通基础 设施服务社会满意度调查的实例进行论证，说明评价体系的应用与实效。 目前从宏观角度对公路交通基础设施服务满意度测评的研究还不多，本论文 结合多门学科的研究成果，提出并验证了一种满意度测评方法，为今后开展公路 交通基础设施服务满意度理论研究及实际调查测评、公路管理部门科学决策提供 了参考依据。 关键词：公路交通基础设施服务；满意度指数模型；满意度测评；模糊综合评价； ABSTRACT for circulationand thebasicconditionsthe Transportationprovides goods of itsserviceattributesis eleventh mobilitypeople，SO veryprominent，”The Five—YearEconomicandSocial as Plan”clearlytransportation Development positions service whichis intheareaof transport industry prioritydevelopment．Road infrastructureservicesiSabasicconditionof a service，asresult，the transport researchontheevaluationmethodofsatisfactionofroad degree transport for infrastructureservicehas theoreticaland value important practical improving of services performancetransportationcontinuously．