万科物业品质管理册.doc

****物业管理 顾问书（十一） 品质管理册  目 录 品质管理概论………………………………………………………… 4 ISO9001：2000质量体系……………………………………………… 9 质量体系审核概论 …………………………………………………… 22 内部质量体系审核概述……………………………………………… 28 管理评审概述 …………………………………………………………34 纠正和预防措施实施程序…………………………………………… 36 物业管理公司实施ISO9001标准全过程………………………………37 物业管理企业申请认证的简介…………………………………………40 物业公司实施ISO9000标准的意义及领导职责 ………………………43 下期顾问书预告 …………………………………………………………… 46 （一）品质管理概论 一、品质的概念： 1、物业管理的行业特点: 物业管理是综合性服务行业。 2、服务的概念: A、服务是以顾客为中心的； B、服务是为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动，和供方内部活动所产生的结果。 3、服务的特点： A、服务是一种无形的产品，不易测量（信誉对服务行业至关重要）； B、服务是一个过程，不能贮存； C、服务的生产和消费过程同时发出，一旦提供了不合格服务就无法挽回，因此服务提供过程的质量非常重要（服务质量贯穿于服务过程的始终，加强与顾客的沟通对服务行业至关重要）； D、人是服务过程中最重要的部分，一线职工对服务质量起关键作用。 4、服务的质量要求： A、服务的态度； B、所提供服务的技术水平； C、服务的速度： D、服务的舒适性： E、服务的安全性和保密性。 5、一个好的服务业企业所具备的3大要素： A、必须拥有一套完善的服务策略； B、一批能尽心为顾客服务，具有良好素质的服务人员及相应的服务设施； C、一种适合市场需要、严格管理的服务组织。 6、顾客的概念: A、含义：接受产品的组织或个人。 B、广义的顾客：最终消费者、购买者、使用者、第二方或其他受益者。 C、内部顾客与外部顾客: 顾客不仅是外部顾客，即服务组织服务的对象。而且也包括服务组织内部得到前一个工序服务的后一个工序。 7、品质的概念： 质量：一组固有特性满足要求的程度。 特性：可区分的特征（可以是固有也可以是赋予的）。 要求：明示的、通常隐含或必须履行的需求或期望（要求可分为内部和外部的要求）。 A、明示的要求：通常为尺寸，工差，抗疲劳程度，拉伸要求等，在物业管理中可表现为合同，公司的规定如清洁，绿化，安全巡逻签到等方面的明确要求。 B、隐含的要求：指组织、顾客或其他相关方等的惯例或一般做法，不言而喻的。在物业管理中像安全的要求等。 C、必须履行的要求：一般指相关法律法规和条例，像物业管理中的《装修条例》中不允许破坏房屋的承载结构等要求。 二、影响品质的几个主要因素： （5M1E：Man-人、Machine-机器、Material-材料、Method-方法、Measurement-测量、Environment-环境） 1、人员：人员业务的熟练程度，对品质的重视程度，责任心，个人卫生，健康等状况。 2、机器：安装，维修，保养，清洁，使用等方法的合理性、有效性及调校准确性。 3、物料：物料本身的品质是否符合标准；保管，储存，搬运的方法；是否选择正确种类，型号，尺寸等。 4、方法：工艺参数，操作方法的有效性，合理性，准确性。 5、测量：测量设备，测量手段和检验、测量的方法等。 6、环境：温度，湿度，尘埃等的适度性；污染，秩序控制等。 三、质量体系及质量方针： A、质量体系： 1、体系：相互关联或相互作用的一组要素。 2、管理体系：建立方针和目标并实现这些目标的体系。 （注：一个组织的管理体系可包括若干个不同的管理体系，如质量管理体系，财务管理体系或环境管理体系等。） 3、质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。 B、质量方针： 1、定义：由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。 2、要求：应包括组织的目标和顾客的期望和要求，是组织质量行为的准则。 四、质量管理： 管理：指挥和控制组织（职责、权限和相互关系得到安排的一组人员和设备）的协调活动。 质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调活动（包括制定质量方针、质量目标等）。 质量管理的组成： 质量管理 A、质量策划：致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。 B、质量控制：致力于满足质量要求。 C、质量保证：致力于提供质量要求会得到满足的信任。 D、质量改进：致力于增强满足质量要求的能力。 五、品质管理相关训条： 1、写我们所要求的、做我们所写的、记