万马地产销售部管理管理制度汇编.docVIP

销售部管理制度汇编（新修订） 一、内容及使用范围 本手册是淮北市万马房地产开发有限公司销售部内部管理制度、业务操作、分配和实务操作程序汇编，用于管理人员和销售人员提供日常操作参考查询和政策指导。 此手册仅供淮北市万马房地产开发有限公司销售部正式职员，办公室管理人员，公司部门经理以上人员查阅。 二、关于本手册管理 由销售部经理负责本手册的发放和签收，本册的答疑和解说推广,领用人离职时收回并保管。 三、手册持有人注意事项 当职员发生疑问时，依据手册向职员提供查询，答复; 保管手册不得损毁、丢失; 更换手册新内容，并将旧内容交本单位行政人事部专职人员处理; 离职时交回手册。 目 录 第一章：销售部工作流程 第二章：销售人员待客制度 第三章：销售人员行为准则、服务标准和处罚条例 第四章：销售人员的工作绩效评估方法 第五章：销售工具的领用、使用、管理方法 第六章：销售部的授权（责）、命令、汇报制度 第七章：销售部保密制度 第八章：顾客资料、销售协议书管理体制度 第九章：顾客投诉、异议外理方法 第十章：销售部与公司其他部门、其它公司的业务协调制度 附件一：销售流程图  第一章：销售部工作流程 销售服务程序 顾客参观（销售人员） 小订（销售人员、财务部） 大定（销售人员、财务） 签约（销售人员、财务、律师） 顾客资料收集、归档。 一、来电来访顾客的接待程序 （一）接听电话： 了解本市的交通路线，可以明确指导客户如何开车或乘坐几路公共汽车到达本售楼处 电视、DM、报纸广告发布前，要了解所要发布的信息内容，仔细研究客户可能问及的问题； 电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问； 在回答客户的问题时要巧妙地将本项目的买点融入，尽量吸引客户过来； 在与客户交谈过程中，要设法取得客户的姓名和电话； 接听电话时间不要过长，以2-3分钟为宜； 与客户约定来访时间，并告诉客户你会专程等候； 感谢客户：“谢谢你花费那么长时间，听我介绍本项目的基本情况，希望你能满意”； 要等对方挂线后自己才能收线； 作好来电客户登记。 （二）迎接客户： 每一个看见客户进门的同事都要与客户打招呼，同时提醒按顺序应该接客户的售楼员注意 销售人员立即上前，与客户打招呼，并对客户说“欢迎光临·相山庭院”，不能问客户是否来看房； 介绍完项目基本情况后，递上资料给客户； 安排客户入坐，并叫客户稍等片刻，要为客户准备茶水，并为客户做这个项目详细的介绍。 （三）介绍产品： 先自我介绍； 询问客户贵姓, 登记客户姓名 如客户人多时要问清谁是购房者，当客户是一家人时要明确谁是购房的决策者； 不要问客户需要多大面积的房子，而要按统一说词进行项目介绍； 如客户打断销售人员的介绍而提出问题时，表示他对这个问题比较关注，应及时对这个问题进行详细答复； 在回答完客户的问题时，再继续项目的基本情况介绍，并测试客户的了解程度； 每一介绍完本项目的卖点时，要试一下客户对此看法，如客户赞同，要强记于心，为要客户下定时此卖点作为客户要购买的依据； 如项目是以价格实惠为卖点，应马上进行单位报价，以激起客户的购买兴趣，如以小区规模、园林设计，户型特色为卖点的项目，并有样板房的情况下，带客户看样板房，本项目属后一条，要进行下一步工作。 （四）带看房屋现场： 特别提醒客户注意安全（因为工地现场比较杂乱，地面有尖锐物）； 告诉客户因为楼花的排删未拆除的问题，影响房屋的通风和采光； 以样板房为例，诱导客户想象花园与装修完善后的效果。 （五）带看样板房： 准备好销售工具：手机，价格表，小型计算器，项目整体效果图（有手机可随时与客户联系，随时跟客户报价及月供额，让客户清晰自己所在的具体位置）； 嘱咐客户带好安全帽及其他所带物品； 如果看样板房要施工电梯上去的话，客户家人有小孩和老人，要为老人和小孩的安全着想，叫他们停留在售楼处等候； 带客户看楼时要在前面带路，说“请跟我来”，为客户开门，让客户先进和出电梯门，按酒店行李生，带客上房的行为规范，并时时注意提醒客户地面障碍物，最好是停在地面障碍物旁边，着重提醒客户； 结合工地现状和周边特性，边走边介绍，尽量多说，让客户始终为你吸引； 让客户坐在凳子上带鞋套，“先生，坐下穿鞋套，这样会舒服一点”； 熟记项目单位的客厅、房间、洋台、厨房、洗手间、公共走道的进深尺寸、面积；了解装空调的具体位置，智能化设备使用知识；了解室内各管道的用途，了解交楼标准，各建筑材料的使用情况，了解房屋结构和使用功能（能从房屋的通风、采光，功能分区的动静、干湿、私密性、实用性、舒适性、安全性、尊贵性等方面分析）； 了解样板房的装修风格及装修理念，并根据客户的特性临场提供装修意见，用甜美的语言描绘美好的空间和舒适的生活方式，谨记！此点是客户最中意听的房屋介绍部分。