商场营业员提供优质服务的标准.docVIP

商场营业员提供优质服务的标准 1、个人准备 目的：良好的仪容仪表能改变销售人员的心情，增强自信，给顾客留下良好的第一影象。 1.1仪容仪表 ☆ 头部：保持整洁、干净、无头屑、头发拢起、刘海不宜太长。 ☆ 手部：指甲应经常修剪，不宜过长，不许涂抹有色指甲油，保持指甲的清洁。 ☆ 身体：保持干净，可喷少许淡香水。 ☆ 脚：鞋子要与工装相配，黑色一寸高根鞋，肉色丝袜，鞋面保持清洁，袜子不可有破损。 ☆ 胸牌：端正地佩戴于左胸正上方，保持干净。 ☆ 服装：保持干净，无折皱、无污渍、经常清洗。 ☆ 妆容：淡妆上岗，给人大方、淡雅的感觉。 ☆ 饰物：不宜戴夸张的饰物。 1.2站立姿势 ☆ 身体首先要站立，背要挺直，面向前方，下颚轻轻向内缩，但头部不可过度内缩，否则会有颓丧的感觉，也不可太上仰，会给人傲慢，自以为是的印象。 ☆ 胸部要挺直，不可驼背，左右两肩要平，放松肩部的力量，手自然贴身，指尖放松，五指自然合拢，若两手交叉时，右手下，左手上，并右手将左手拇指轻轻包起，自然垂放。另外，收缩小腹，将重心放在肚脐附近，膝盖放松，同时，两膝并拢。 ☆ 脚跟并拢，脚尖呈“V”字形，45度张开，全身重心不能放在脚跟，应该在拇指附近。 1.3微笑 ☆ 要有发自内心的微笑，微笑是一中愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。 ☆ 微笑时要面带真诚，排除烦恼，在工作中遇到不顺心的事，在工作中必须学会分解和淡化烦恼与不快，保持轻松的心情，将欢乐传递给顾客。 ☆ 微笑时应露八棵牙齿，这种笑容最具有感染力，最具有魅力。 ☆ 距离顾客三米远时，要面向顾客，面带微笑打招呼。 2、营业前准备 目的：作好营业前的准备，令店铺环境保持清洁及整齐，为顾客提供舒适的购物环境。 步骤/过程 2.1工作情况 ☆ 统一着工装，当早迎音乐声响起时，整齐站立在各自应站的位置为迎接第一批顾客的到来（45度的鞠躬） 避免：迟到或当班时吃零食。 ☆ 准备好日用消耗品，了解商品信息及货品库存状况： 避免：货品断色、断码。 2.2橱窗 ☆ 保持光线充足玻璃及陈列位置干净； 避免：没理会有损坏的灯光、玻璃及陈列位置有灰尘。 ☆ 配合公司的推广主题，季节及节目陈列不同的货品； ☆ 保持橱窗设计的新颖； 避免：货品位置凌乱。 2.3店内环境 ☆ 保持地面清洁； 避免：不理会地面的垃圾或污渍。 ☆ 灯光设备操作正常； 避免：室内温度太热或太冷。 ☆ 玻璃及镜子保持干净 避免：玻璃及镜子有尘埃或指纹。 ☆ 将顾客告示/信息拜访于适当的位置； 避免：纸箱或杂物堆放在店内。 ☆ 货仓门要经常保持关闭； 避免：货仓门打开，另顾客感到不雅观。 ☆ 保持柜台的整洁、干净； 避免：柜位堆放散乱的文件。 ☆ 音响操作正常，音量适中； 2.4陈列架、挂架 ☆ 陈列货品整齐清洁； 避免：货品摆放混乱、货品上有灰尘、货品分布杂乱无章。 ☆ 挂架必须朝一个方向挂放，保持间距相同； ☆ 挂架之间间距为2.5cm，衣服及时熨烫，检查服装是否有瑕疵； 避免：衣领处吊牌放在衣外。有效的陈列必须是顾客自然站立时手臂挥动幅度在60-180cm之间顾客目光所及之处30度为最佳； 避免；价钱牌上的数据混乱或价位不准确。 2.5试衣间 ☆ 保持充足的光线； 避免：灯光损坏。 ☆ 保持空气的流通。 ☆ 清理挂衣钩； 避免：门栓损坏。 ☆ 保持干净整洁和清理地上的垃圾； 避免：衣物挂不足或有损坏。 ☆ 试衣间鞋、椅子的准备及清洁； 避免：堆放杂物或有污渍。 打招呼 ☆ 目的：主动、迅速热诚的招呼顾客、主动作自我介绍，令顾客感到重视。 ☆ 步骤： 3.1端正地站立在店铺当眼位置，让顾客容易看见 ☆ 站在店的入口方向； 身体语言：保持微笑。 避免：懒洋洋的态度。 ☆ 顾客的左侧； 身体语言：保持精神奕奕的状态。 避免：双手交叠在胸前、倚靠着对方站立 ☆ 肩与肩距离30cm； ☆ 身体语言：双手自然摆放。 ☆ 离顾客100cm的前方； 身体语言：经常留意顾客的流量。 避免：与同事聊天、大说大笑。 ☆ 销售人员的身体与商品成45度角站立 3.2主动与进店铺的顾客打招呼 ☆ 微笑、点头； 避免：木头木面。 ☆ 友善的目光接触； 避免：埋头于自己的工作、不理会顾客。 ☆ 紧记客人姓氏，尽可能以名字称呼对方； 避免：机械式的语气。 ☆ 对不能及时接待的顾客，应表示歉意，或找同时及时给予服务； 避免：语气生硬。 ☆ 不要忽略其他客人或客人的朋友应一视同仁招呼； ☆ 第一印象只在与客户交流的头几秒种； 避免：不友善的眼神。 3.3以节日的招呼语向顾客打招呼 ☆ 友善的目光接触； 避免：太刻意，令顾客尴尬。 ☆ 微笑有礼的介绍； 避免：过分亲切。 3.4主动清楚向顾客介绍新到的货品 4、 了解顾客的需要 目的：留意顾客的购物讯息，并主动了解顾客的需要，帮助顾客选购合心