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二、案例法律分析 奔驰汽车身陷质量门  ---豪车漏油自燃获赔63万 组长：陆琴 组员：莫柳婷、罗兵妮、林巧、杨燕飞 杜陈溶、蒋文文、刘艳、陆凯 杨海军、吴志强、麻汉青 目录 1 2 3 4 案例回顾 案例法律分析 案例公关分析 案例引发的思考 一、案例回顾 1 购买奔驰GL450 2010年3月26日 2 开车途中烧毁 2010年4月2日 3 上诉法庭 2010年7月15 判决赔偿 4 2012年4月 2010年3月26日，赵先生与南京宁星汽车维修服务有限公司签订合同，购买GL450豪华越野车一辆，价格为159.8万元。当日付款之后，赵先生按约提车。然而，仅仅7天之后，意外却发生了。 2010年4月2日晚10时左右，赵先生驾驶的这辆奔驰车在徐州市丰县大河镇西陈庄西头时发生燃烧，车辆全部被烧毁。 2010年7月15日，赵先生以产品质量损害赔偿为由，将奔驰起诉至南京雨花台区法院。 经过权威部门鉴定，确定的起火点是在发动机舱的下部，且事发当时有小雨，排除了杂草引燃的可能，最后法院判定是发动机舱漏油导致的。 经过法院的反复调查取证，确定奔驰自燃是漏油所致，考虑到车主对车辆使用不当，具有一定的过错根据主次责任，销售商应承担40%责任，2012年4月，法院一审判决，宁星汽车公司应赔偿车主各项损失合计63.9882元 根据我国质量法的规定，产品的缺陷是指产品存在危及人身、他人财产安全的不合理危险。鉴于鉴定结论已经排除人为放火的可能，但不排除发动机油泄漏引发火灾的可能性。 2、奔驰GL450是否存在着产品缺陷？ 1、诉讼时效是否有效？ 我国产品质量法规定：因产品缺陷造成损害要求赔偿的诉讼时效期间为2年，自当事人知道或者应当知道其权益受到损害时起算。本案中，从2010年4月2日车被烧毁---2010年7月15日上诉法院，共2个半月，在诉讼时效期2年内，因此有效。 ———（1）中国法律分析 对于产品存在缺陷所造成受害人财产损失的，侵害人应当恢复原状或者折价赔偿。该车因漏油导致车俩全部烧毁，失去了产品的使用价值，但鉴于该车被烧损毁严重，且前期调查资料不全，鉴定人员无法判断该车在火灾前是否存在发动机密封不严或漏油的现象。因此，法院判销售商应承担40%责任，赔偿车主各项损失合计63.9882元 4、赔偿损害是否合理？ 3、被告在这个案例中应承担什么责任？ 产品生产者对于缺陷产品造成的损害承担严格责任，而产品销售者则承担过错责任，但是两者对于消费者因缺陷产品所遭受的损失必须承担连带责任。在本案中，销售商宁星汽车公司的过错虽没有明确，但是当消费者提出赔偿时，宁星公司应负连带责任，应该赔偿。 效果 保证期 退换货 法律 ———（2）中国与美国法律的对比分析 美国有专门的汽车产品质量的法律——柠檬法 只要影响汽车使用的，如果修三次仍然修不好，消费者有权要求予以退车；如果产品质量涉及到安全的，修一次修不好，就可以要求退车；如果商家或厂家不予以退车，一旦消费者进入诉讼程序，发现问题，就要对厂家进行极其严格的处罚。 中国没有关于汽车的专门法律.使用产品责任法 中国目前还没有出台汽车“三包”政策，退换货只能根据你的购买合同发票确定 法律 退换车 美国 中国 保证时间由法律规定：保证期为12-24个月或者12000-24000英里，而不是由企业自行规定。 企业对汽车的质量保证由企业规定，目前我国法律还没做出规定 保证期 效果 美国 中国 三条维权途径：非正式争端解决机制、仲裁和诉讼。只要符合柠檬法的条件，用户不必上法庭，只要将历次的汽车修理收据寄给各州下属的消费者协会，就可以根据要求换车或退款，而不必花费时间和费用。 在中国，维权方式有：协商，投诉，诉讼。如果不上法庭，消费者的权益基本上得不到维护。 VS 美国汽车质量法律健全，消费者权益得到切身保护 中国汽车质量法尚未形成，消费者维权任重道远 三、案例公关分析 1、奔驰汽车2012年半年七度曝光漏油，奔驰车身陷“漏油门”，全国各地投诉不断。 2、2008年—2011年奔驰在中国汽车售后服务总分排名表 2008 2009 2010 2011 第一 第三 第二十三 第十八 ——奔驰品牌大打折扣 ——危机公关处理失误 1、态度不诚恳。奔驰中国面对消费者的诉求、除了“正在处理中”这类打太极的话，就没有再多有实效的解决办法，而且始终坚持只退不换，试图将自身损失降到最低。 2、问题出现后的傲慢。形成“出现问题-消费者与4S店交涉-留车观察-观察无果-消费者要求退、换货-置之不理”的惯用招术。被彻底