客服口共性问题通报.docVIP

客服口共性问题通报 序号 检查项目 问题点 改进建议 1 应知应会 员工对与工作相关的作业指导书内容回答不上，或多有错误 客服主管(福清公馆卢雅芳、南国金辉陈桂旭、融锦CD区翁珊玲)回答也有错误 1、加强宣导，全员重视 2、培训的方式方法上加以改进 2 内部管理 1、没有按时召开周例会 2、工作计划未检查落实（工作计划中“上月工作完成情况”照搬上个月工作计划内容） 3、没有及时学习传达公司下发的文件、通知（例会纪要没有体现）；公司下发的文件未及时收存或收存不完整，且未按时序归档 1、区域随机参加管理处的周例会 2、工作计划列为项目自检、区域检查的内容 3、项目自检外，区域也进行检查 4、切实按照作业指导书的要求实行业主识别率考核 3 员工培训 1、培训计划与实施效果有差距 2、培训效果的考核——或现场提问或书面考试（也包括对业主识别率的考核）更多是为了应对检查 3、对新员工入职的培训带导不够 按照培训作业指导书要求，切实做好员工培训工作 4 楼宇巡查 巡楼记录： 1、与在楼道保洁记录表上签注的时间不一致 2、多天没有问题记录，或记录的问题很少 3、记录的只是保洁问题（只关注保洁问题） 4、现场发现的问题没有及时记录到《报修登记本》上 5、没有跟踪问题的处理情况 1、认真学习楼宇巡查作业指导书，明确巡查的要求 2、多形式进行现场检查考核(管理处、