成都世纪城物业客户服务手册.docVIP

 成都世纪城物业客户服务手册 服务内容 部门描述 客服部组织架购 客服部运作规程 质量目标 员工岗位说明书/工作流程 服务质量标准 服务程序及要求 窗口接待及服务规范 延伸服务内容及标准 服务质量监督检查标准 服务流程 管理服务标准 质量记录表格 一．服务内容 接待业主，受理业主咨询、投诉；办理相关手续和证件，办公楼会议服务、报刊发送及其他相关工作，做好与相关行业主管部门的协调工作。 二。部门描述 全面了解项目各部门岗位职责、工作范围及工作流程； 掌握物业管理法律、法规的相关知识，具有较好的沟通能力，能做到信息、资料共享。对各类信息或事件进行分类记录、传递、处理跟踪及汇总； 了解园区物业构成。如绿化、保洁、保安、道路交通、车库、房屋、公建设施等基本情况； 熟悉项目及业主的基本情况，及时记录更新业主资料；负责访客的接待、引导，对无关人员上门推销和无理取闹者，予以请出或协助保安人员处理； 负责文件、资料的收发工作，并记录； 作好业主的委托、投诉、维修、表扬、建议等的受理工作； 负责处理来电、来访、咨询等相关事宜，受理客户意见和需求。做到“听清楚、问清楚、记清楚、分析清楚、回复清楚”。 对未能联系上的应作记录并及时转告。若是投诉应详细、准确、及时登记并及时按照“投诉处理程序”进入处理程序； 保持物业良好服务形象，积极了解客户需求，创新服务方式和思路，改善客户关系及满意度； 办理客户交房、装修等相关手续，并负责装修巡查工作； 10.受理客户报修，及时通知相关部门处理，并负责跟进、回访； 11.处理客户投诉以及定期、不定期进行客户询访、回访工作； 12.负责客户各类收费/催费，物业管理费、水费、停车费、垃圾清运费、施工出入证工本费、装修管理费、建渣清运费、增办业主卡押金、施工出入证押金、装修保证金等相关收/催费工作；并按时缴纳业主委托的相关代缴费。 13.拟定给客户的各类通知函件； 14.负责欣园小区、办公楼的报纸、信件及各类书刊等资料的分、发工作； 15.负责客户档案管理和客户资料更新； 16．负责会议服务； 17．负责办公楼前台迎、送工作。 18．负责制定、控制物业整体环境的品质和服务形象的标准及操作规范； 19．受理客户其它日常事务； (一)日常工作及时间安排 8：30—8：40开启大众传媒、审计署成都物派办办事指南（大厅）、墙壁显示屏（如无其他通知或欢迎词，屏幕播放当日天气预报）。 8：40—9：00前台迎接客户（礼貌语：早上好）。 9：00—11：00 写字楼报刊分发，会议服务，前台迎接客户工作；巡视、检查楼宇、公共设施的完好情况，治安巡逻、秩序、卫生等情况是否正常。。 11：30—12：00根据巡视检查的情况进行处理。会议服务。 12：00—12：20前台送客户下班（礼貌语：您辛苦了/请慢走） 12：20—13：40在保证不空岗的前提下，合理安排中午休息。 13：40—14：10 迎接客户（礼貌语：您好/下午好）。 14：10—15：00巡视、检查楼宇、公共设施的完好情况，治安巡逻、秩序、卫生等情况是否正常。会议服务及报纸分、发。 15：00—16：40巡视、检查楼宇、走访及会议服务；维修及投诉必须在24小时内回访。 16：40—17：20恭送客户，前台整理，记录当日工作及工作交接，并将有关事项与相关部门联系，整理当日工作及明日工作安排。当日上早班的回访当日报修，并17：00前整理当日维修清单，清单未返回或未处理的核实原因并落实处理。未能处理的，整理清单，上报部门负责人。 （以上安排每一环节还需处理来电、来访，业主咨询、投诉等相关工作。在此期间，如有其他临时工作需处理，由部门负责人（主管）安排。） 要求 在工作区域、工作时间范围内注意个人仪容仪表及行为举止。 按公司相关规定按时上、下班（工作时间做有效工作）。 巡视和检查每天至少一遍，查遍责任区的每一部位，并作详细记录。 发现责任区内有违法、违章、不良现象时，通知有关部门及时解决，并负责跟踪监督，直至完成。 （二）日常事务 1、报刊分发 对办公楼所有订阅报刊单元进行的分发上门服务； 1）分发时间9：00---11：00（如遇特殊情况，如报刊送达时间较晚或须处理紧急事务等，可将时间延后）； 2）分发顺序：先发领导办公室，再分发其它办公室，最后分发小区领导报刊； 3）特别注意事项：分发报刊至领导办公室时，注意将报刊/信件整齐摆放，如办公室无人，可对领导办公桌进行简单整理。检查室内卫生，空气是否通畅，茶业/纯净水/纸杯/抽纸配备情况，如需添置及时上报处理； 4）办公楼周六、周日报刊周一统一分发（住宅区除外）； 5）如遇个别办公室无人请将未分发报刊统一放于接待室。 2、信件/杂志投递 1）收到客户信件/杂志时，及时根据相关资料进行整理、归类； 2）邮局（邮件/包裹/挂号/杂志等