新世界地产物业客服部人员架构及岗位模块化说明.docVIP

时代新世界中心 客服部人员架构及岗位模块化说明 编写:时代客服部 日期:二零零六年三月三日 目 录 06年时代客服部架构图 06年时代客服部架构人员安排明细 岗位模块化工作指引说明 贴心管家岗位模块化工作指引说明 事务管家岗位模块化工作指引说明 一、06年时代客服部架构图 客户服务部组织架构图 说明：1、客户服务部共计4人，（岗位编排3个，即：前台贴心管家（1人）、南北塔事务管家（2人） 2、上班时间：08：30—17：30。 06年时代客服部架构人员安排明细 客户服务部组织架构图 说明：1、客户服务部共计4人，（岗位编排3个，即：前台贴心管家（1人）、南北塔事务管家（2人） 2、上班时间：08：30—17：30。 岗位模块化工作指引说明 S、客服主管 1、岗位名称：客服主管 图一 图二 2、岗位位置： 时代新世界园区（负责南北塔事务） 3、岗位服务时间：周日至周五每天8小时,即每天8：30至17：30分 4、岗位服务状态：机动性 5、岗位配备： 客服主管一名、对讲机一部、电话一部、电脑一部 6、岗位责任： 对下级员工的服务质量负责；对下属员工的严重失职行为负责 7.岗位权限： 对下属人员的奖、惩、升、降有建议权；对下属各人员各项工作有监督、检查、安排权；上级授予的其他权力。 8、岗位模块化工作指引说明： 前台贴心管家 1、岗位名称：前台 图一 图二 图三 图四 2、岗位位置：前台（如上图一、图二贴心管家站立位置） 3、岗位服务时间：周一至周日每天8小时,即每天8：30至17：30分 4、岗位服务状态：站立姿态 5、岗位配备：前台贴心管家一名、对讲机一部、电话一部、电脑一部 6、岗位模块化工作指引说明： 事务管家 岗位名称：事务管家 图一 图二 图三 图四 图五 图六 岗位位置：时代新世界园区（重点负责北塔楼层） 岗位服务时间：周日至周五每天8小时,即每天8：30至17：30 岗位上班状态：机动性 岗位配备：对讲机一台、白手套一副、电脑一台 岗位模块化工作指引说明： 事务管家 1、岗位名称：事务管家 图一 图二 图三 图四 图五 岗位位置：时代新世界园区（重点负责南塔楼层） 岗位服务时间：周日至周五每天8小时,即每天8：30至17：30 岗位上班状态：机动性 岗位配备：对讲机一台、白手套一副、电脑一台 5、 岗位模块化工作指引说明： 前台贴心管家 南塔事务管家 事务管家 贴心管家 南塔事务管家 北塔事务管家 岗位要求： 熟悉相关法律、法规，有较强的协调能力，善于与业主沟通，具备较强的服务意识和服务技巧可对员工进行系统化的物业知识培训。 B、 岗位职责： 负责主持客户服务部的全面工作，协调、督导辖下各员工工作。 贯彻执行公司各项方针、决策，全面负责客户服务部的日常事务和管理工作。 按照管理处规章制度，检查、督促、考核部门员工服务工作质量，落实奖罚措施。不断提高服务水平。 有权指挥和调整本部门人员工作安排，负责制定本部门的工作计划，并组织实施；根据具体情况安排本部门人员工作。 掌握小区业主情况，及时组织解决业主投诉，不能解决的及时上报。 对房屋的质量维修进行及时跟进，并将信息反馈有关部门。 随时掌握管理费、水电费、租金等缴纳情况，及时做好管理费催交的组织工作。 领导做好小区清洁、园林绿化、大厦车辆停放管理等的监督管理工作。 定期组织进行业主访谈工作，增强与业主的沟通和联系，了解业主需求与心声，并采取有效措施及时解决。 做好与各部门的横向配合工作。 岗位要求： 良好沟通能力和语言表达能力，具有较强的服务意识，熟练操作PC。 岗位职责 1、来访/电话接待：业主/客户到(或致电)管理处，前台文员热情礼貌接待。 2、派单及跟进：根据业主/客户反映的问题记录后，派单至相关部门解决，并做好业主/客户反映问题的跟进工作。 3、回访：根据相关部门解决问题后的反馈，即时对业主/客户进行回访。 4、投诉处理：业主/客户投诉，应做好记录，及时汇报上级领导进行处理如不属本公司或本管理处责任，应耐心向业主解释清楚。 5、收楼：当业户进