河滨印象客户服务工作策划.docVIP

河滨印象客户服务工作策划 1.0园区概况 1.1小区概况：河滨印象小区占地约12.2万平方米，总户数为403户，是联排别墅和花园洋房组成的纯居住的高档住宅小区。 2.0服务模式 2.1柜台服务模式：设立服务中心，专人负责接待顾客及来访人员。 专人负责：由专人接待来电来访人员，并负责传达、处理来电来访内容。 一个归口：顾客与物业公司的沟通及联系均通过客户服务中心实现。 片区责任制：第一接待人负责顾客来电来访的接待及内容的记录、传达、处理或协调相关部门进行处理,片区管理员负责跟踪,回访。 2.2不定期走访：针对特殊时期和事件进行走访，了解(征询)顾客意见。 3.0管理结构 3.0河滨印象客户服务工作策划内容 项目 工作要点 作业标准 管理控制 责任 人 记录 支持 文件 1 业户报修 报修立项 1.接到维修请求后，应准确记录，并于当日将信息录入天问软件。 2.了解维修需求的各项情况，初步判断物业维修，地产维修以及外单位维修。 2.1物业维修范围 2.1.1属于保修范围以内的简单维修。 2.1.2属于保修范围以外但简易操作可完成的维修，如：灯具维修，给排水维修，家庭日常维修等。 2.2地产维修范围 业户所报维修项目属于保修范围以内的需与地产协调的维修，如室内防水，结构裂缝等。 2.3外单位维修： 2.3.1影响业户生活或安全的突发事故如煤气泄漏、光纤无信号、电话线路故障、网络线路故障等。 2.3.2业户所报维修项目非物业及地产维修范围以内，应业户要求需由客户服务中心代为联系外委的维修，如塑钢窗变形、煤气改管等。 1.按规范言行接听电话或接待业户； 2.清晰记录时间、房号、联系电话、受理内容的基本情况，记录人以及相关措施。克服因信息漏登错登而导致无法派工或派工失误。 3.在接到维修请求时，应回复业户维修人员将在20分钟内上门维修。属于物业保修项目以外，但简易操作可完成的维修，应告知业户物业将收取相关费用。 4.每个物业维修信息以及地产维修信息从完成报修登记到通知维修人员的时间不得超过3分钟。属于外单位维修信息可根据实际情况与业户另行约定维修时间。 客户服务中心人员 （WDWY/CDHB-FR-KF11）《小区服务/投诉记录》 （WDWY/CDHB-WI-KF11）《客户服务中心人员服务行为规范》 勘查派工 1.物业维修项目直接通知维修工（预约的在约定时间）前往维修。 2.属于地产维修项目的通知维修工前往查看，若维修工在现场无法得出勘查结果，需报工程部经理，由工程部经理与业户另行约定时间前往查看，若在现场无法定出维修方案则向业户解释原因，属于地产解决的经地产确认后告知业户整改方案及进场时间。 3.接到属于外单位维修项目后，用电话联系相关单位进行维修，并将联系结果回复业户。 若与维修工联系后得知人员无法在20分钟内前往，则将工程维修工安排的时间立即以电话联系的方式告知业户。 客户服务中心人员 维修工 （WDWY/CDHB-FR-KF12）《派工单》 过程监控 1.在接报后20分钟，致电给业户询问维修人员是否已到现场（预约的以另行约定的时间为准）。 2.维修责任不清晰需进一步勘查,或需花时间与地产及相关单位协调后才施工的，服务中心接待员应每天(如时间较长可适当调整)跟进相关单位,并向业户解释进展情况； 3.客户服务人员每天上班后应及时了解当天及以往未完成的维修事项，并进行当天的维修跟踪工作。 1.过程监控目的： 1.1确保物业人员现场作业的效率。 1.2确保相关方（地产及施工单位）及时组织施工。 1.3充分沟通业户，避免因维修环节的问题导致业户抱怨及投诉。 2、转给物业工程部属地产方保修范围内的维修事项如在3日内未得到明确答复，客户服务人员须报告管理处主任，并将过程跟踪记录于天问软件。7天内仍未得到答复由管理处主任提出解决方案并报总经理。 客户服务中心人员 天问软件 维修回访 1.维修回访可通过电话、调查表及登门查访的方式进行。 2.回访应在维修完成后1周内进行。 1.属于地产金额超过200元的维修，服务接待人员应上门回访并请业户签字确认。 2.回访记录由接待员负责整理月底客户服务人员对本月的维修情况进行总结。 客户服务中心人员 （WDWY/CDHB-FR-KF13）《维修单》 （WDWY/CDHB-FR-KF12）《派工单》 2业户投诉处理 2业户投诉处理 投诉受理 1.由客户服务中心通过接待、来电、转告等方式集中受理业户投诉，其他工作人员了解投诉信息后需第一时间转告。 2.将投诉信息详细登记于《小区服务/ 投诉记录》。 3.将投诉内容及时录入到天问软件。 4.因业户不了解实情而造成的投诉，服务中心人员应直接向业户进行解释。 1.按工作规范言行接听电话或接待业户。 2.应详细记录投诉信息，如投诉人、投诉