售后服务管理规则范本.docVIP

制度名 售后服务管理规则 电子文件编码 GLZD193 页码 4-1 总 则 第一条 本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。 第二条 本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三部分。 第三条 各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司会计制度中“现金收支处理程序”及“存货会计处理程序”办理。 服务部为本公司商品售后的策划单位，其与服务中心及分公司间，应保 持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。 本办法呈请总经理核准公布后施行，修正时同。 售后服务维护与保养作业程序 第六条 本公司售后服务的作业分为下列四项： 1.有费服务(A)——凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取 服务费用者属于此类。 2.合同服务(B)——凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与 客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。 3.免费服务(C)——凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期 间内，免向客户收取服务费用者属于此类。 4.一般行政工作(D)——凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行 政工作。 签发人 责任人签名 制度名 售后服务管理规则 电子文件编码 GLZD193 页码 4-2 有关服务作业所应用的表单规定如下： 编 号 表 报 名 称 说 明 服表001 服务凭证 商品销售时设立，作为该商品售后服务的历史 记录，并作为技术员的服务证明。 服表002 叫修登记本 接到客户叫修的电话或函件时记录。 服表003 客户商品领取收据 凡交本公司修理商品，凭此收据领取。 服表004 客户商品进出登记本 于携回客户商品及交还时登记。 服表005 修护卡 悬挂于待修的商品上，以资识别。 服表006 技术人员日报表 由技术人员每日填报工作类别及耗用时数送服务主任查 核。 服表007 服务主任日报表 由服务主任每日汇报工作类别及耗用总时数送服务部查 核。 第八条 服务中心或各分公司服务组，于接到客户之叫修电话或文件时，该单位业务员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记于“叫修登记簿”上 ，并在该客户资料袋内，将该商品型号的“服务凭证”抽出，送请主任派工。 第九条 技术人员持“服务凭证”前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于业务员于“叫修登记簿”上注销，并将服务凭证归档 。 第十条 凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向客户收费，将款交于会计员，凭以补寄发票，否则应于当天凭“服务凭证”至会计员处开具发票， 以便另行前往收费。 第十一条 凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员将商品携回修护，除由技术员开立“客户商品领取收据”交与客户外，并要求客户于其“服务凭证”上签认 ，后将商品携回交与业务员，登录“客户商品进出登记簿”上，并填具“修护卡”以凭施工修护 签发人 责任人签名 制度名 售后服务管理规则 电子文件编码 GLZD193 页码 4-3 第十二条 每一填妥的“修护卡”应挂于该一商品上，技术员应将实际修护 使用时间及配换零件详填其上，商品修妥经主任验讫后在“客户商品进出登记簿”上注明还 商品日期，然后将该商品同“服务凭证”，送请客户签章，同时取 回技术员原交客户的收据并予以作废，并将“服务凭证”归档。 第十三条 上项携回修护的商品，如系有费修护，技术员应于还商品当天凭 “服务凭证”，至会计员处开具发票，以便收费。 第十四条 凡待修商品，不能按原定时间修妥者，技术员应即报请服务主任予以协助。 第十五条 技术员应于每日将所从事修护工作的类别及所耗用时间填“技术员工作日报表”，送请服务主任核阅存查。 第十六条 服务主任应逐日依据技术人员日报表，将当天所属人员服务的类别及所耗时间，填“服务主任日报表”。 第十七条 分公司的服务主任日报表，应先送请经理核阅签章后，转送服务部。 第十八条 服务中心及分公司业务员，应根据“叫修登记簿”核对“服务凭 证”后，将当天未派修工作，于次日送请主任优先派工。 第十九条 所有服务作业，市区采用六小时、郊区采用七小时派工制，即叫修时间至抵达服务时间不得逾上班时间内六小时或七小时。 第二十条 保养合同期满前一个月，服务中心及分公司，应填具保养到期通知书寄与客户，并派员前往争取续约。 客户意见调查准则 第二十一条 本公司为加强对客户的服务，并培养服务人员“顾客第一”的观念， 特举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。 签发人 责任人签名 制度名 售后服务管