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电话访问调查工作规程 文件类别: 作业指导书 文件编号：WI-PZ-003 撰写单位：品质监管部 版本/版次: D版/0次 修订日期：2010年7月 合计页数: 共 4 页 受控状态: 批准 审核 制定  1.0 目的 建立对管理服务效果的意见收集和分析，使服务信息能及时反馈，确保服务满足要求。 2.0 适用范围 2.1 公司对用户提供服务的控制。 3.0 职责 3.1 品质监管部组织电话访问调查活动。 3.2 品质监管部话务员负责电话访问调查的实施及跟进工作。 3.3 品质监管部话务员负责向各项目收集业主/业户的相关信息，各项目的客服部负责将已更新的业主/业户的相关信息反馈给品质监管部话务员。 3.4 品质监管部经理负责对调查结果进行统计分析。 3.5 相关部门对调查中的不满意项进行处理并及时向品质监管部反馈。 4.0 工作流程 4.1 流程图 流程图 相关部门 4.2 工作计划 4.2.1 每年客诉专员应制定《电话访问调查工作方案》，应包括访问调查的目的、访问调查对象、访问调查的分配比例和数量，时间安排、信息反馈及回访要求等，并提交品质监管部经理审核报公司领导批准后实施。 4.2.2 品质监管部经理对调查计划进行审核后报公司领导，经公司主管领导批准后实施。 4.3 工作要求 4.3.1 品质监管部对公司在管项目进行抽样电话访问调查。 4.3.2 一年电话访问调查公司辖下在管项目已入住单元的30%以上，按月平均数量进行调查，且保证每月电话访问调查按比例覆盖公司辖下的在管项目。 4.4 电话访问调查 4.4.1话务员根据调查计划进行电话访问。 4.4.2 电话访问时间为周一至周五的上午10：00—11：30、下午15：00—17：30。 4.4.3 话务员电话访问用语：XX先生/小姐您好—我是保利物业公司品质监管部的—我姓XX—我想调查一下我司XX花园/大厦管理处提供的物业服务您满意吗？—如果满意的—谢谢您的意见打扰了，祝您心情愉快！再见？（让对方先挂电话）；如果不满意的请将业主的意见记录在《电话访问调查记录表》中—谢谢您的意见，我已将您的意见记录好（复述一次），我会了解跟进您反映的问题，祝您心情愉快！谢谢！再见（让对方先挂电话）。 4.6 统计分析 4.6.1 品质监管部采用调查表法或排列图法对收集的用户意见进行统计分析。 4.6.2 对用户评价为“满意”、“不满意”、“一般”的，计算方法为: 满意率= ∑满意户数 ×100% ∑满意户数+∑不满意户数+∑一般户数 注：用户未作评价的项目（未表态项）不列入计算范围。 4.6.4 调查总体满意率达80%的为合格的管理服务。 4.6.5 品质监管部每季统计一次电话访问调查结果，并在月度会议中通报。 4.7 不满意项问题的处理 4.7.1 品质监管部对调查记录的不满意项或意见、建议进行整理并转发相关责任部门。 4.7.2 对服务的不满意项目由相关责任部门按《不合格控制程序》进行处理。 4.7.3 对用户提出的建议或意见按《前台接待服务工作规程》进行处理。 4.8回访 4.8.1 各服务中心客户服务部安排管理人员对4.7.1及4.7.2的处理结果，按《前台接待服务工作规程》进行回访。 5.0 相关文件和表格 5.1《不合格控制程序》 QP-8.3-01B 5.2《前台接待服务工作规程》 WI-KF-001B 6.0 记录 6.1《顾客满意度调查表》 F/QP-8.2-01/001 6.2《顾客满意度调查方案》 JL/WI-KF-019/001 6.3《顾客满意度调查统计表》 JL/WI-KF-019/002 ISO9001:2008 文件编码：WI-PZ-003 版本/版次：D/0 作业指导书 电话访问调查工作规程 页码/页数：4/ 4 修订日期：2010-7-28 责任部门 相关表格 品质监管部/总经理 品质监管部 品质监管部 品质监管部 客户服务部/相关部门 品质监管部 《电话回访调查记录表》 《电话访问工作方案》 《整改通知单》 拟定调查计划/审批 实施电话访问 数据统计分析 通知相关部门处理 跟进不合格项处理 电话回访 资料归档