LG电子呼叫中心员工流失分析研究.pdfVIP

摘 要 员工流失是人力资源管理、组织行为学、心理学领域在呼叫中心行业近年 研究的热点。如何降低员工流失率，提高员工满意度，激励员工在工作中发挥 自己的潜能，为呼叫中心的稳定发展带来利润、效益，促进呼叫中心在企业中 价值的发挥，是管理实务界、管理理论界在呼叫中心领域持续探讨的重要问题。 本文拟通过作者在LG电子(中国)有限公司企业的呼叫中心部门的人力资源 管理工作实践，探讨员工离职的评价影响因素及降低因素。 在具体研究过程中，采取规范分析与实证研究相结合的研究方法。通过文 献分析，对员工离职意向理论、员工激励理论、员工离职模型进行了梳理。以 这些理论和模型为指导，作者在本企业进行了员工问卷调查，并进行三年的持 续跟踪监控，从人力资源管理的角度考察企业呼叫中心的员工离职率等人力资 源数据信息；运用系统分析的方法，从实践中对企业呼叫中心薪酬体系、呼叫 中心组织结构、呼叫中心培训工作的调整结果探索LG电子呼叫中心主导员工离 职率差异性维度及应对办法。 依据研究结果，本文对呼叫中心员工离职降低因素在呼叫中心人力资源管 理中的应用进行了探讨，并就家电型企业内部现实存在的问题提出了相应的解 决方法。力图对降低企业呼叫中心员工离职锚定一种方法论，使其具有一定的 可实践操作性，以期对企业呼叫中心管理实践有一定现实的指导意义。 关键词：呼叫中心行业 家电企业 员工流失 流失模型 inLGElectrOnjcCallCenter TurnoVerOf Study Employee Yuan Min蝴8内 DireCted by诒仃g，_伯∞g 月DSfracf Of humanresourceS behaVior， 1．urnOver 0rganiz乱iOnaI management， t0reduce intheca¨center recent 0fresean：h．HOw psychOlogy Indust吖inyears toachieVe turnOve satisfactjon，motiVate employeer，impr0Veemployee empkⅣees forca¨center their at prof酏，benefb， work，the deveIopment potent-aI stabil耐and centert0 inthe t0 the thevaIUeOfthecaII manage and pIay enterprise，is promote intheCa¨center the manage