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服务工作会 * 服务发展部 2006年11月14日 一、国航满意度调查数据反映： ( 337份问卷调查） 85%的旅客认为国航航班的安全性声誉很好； 70%认为票价与得到的服务是相当的（物有所值）； 从对航班延误后的补偿措施的重视程度看，旅客最倾向于及时签转航班（38%），其次是安排食宿（22%），现金补偿（21%） 对投诉是否能够及时合理的回复，旅客认为2006年有明显上升（05年27%，06年47%）；投诉方便性也有所上升；旅客最愿意选择的是电话投诉。 1 与国泰比较 国航服务与亚洲品牌公司比较：IATA 二季度《亚洲航线满意度调查》 2 1 与新加坡航空公司比较 3 IATA 分析结论 顾客选择：1、印象品牌；2、乘务员的服务水准；3、是常旅客计划 忠诚度因素：1、对外形象；2、票价；3、无选择性 最高：1、杂志的质量；2、视频设备；3、音、视频节目选择；4、电讯服务 （电话传真/互联网） 次之：1、登机过程效率（分舱登机；组织力）；2、 商务舱/常旅客候机室； 3、航班延误处理 旅客认为国航最需要改进的项目 减少杂志品种、增强可读性.、减少广告（淡化商业气息）、免税品价目表降低页码 建 议 4 《中国之翼》