《服务营销管理》期末复习题答案最终版.docVIP

《》题一、填空： 1．服务感知的内容一般包括可靠性、反应性、保证性、有形性和移情性（关怀性）五个层面的服务质量。 2．服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点，具体包括无形性、异质性、不可分性、易逝性（不可储存性）。 3．与实物产品质量相比，服务质量的特点是 主观性、过程性、整体性。 4．服务蓝图在结构上由___4__个区域和__3___条分界线组成。将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为交际线；将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称能见度界线。 5．服务中间商主要有特许服务商、服务代理商和服务经纪人 三种类型，服务机构管理中间商的策略可以有三种，包括控制策略、授权策略、合作策略。 6．服务时间调节包括调整服务时间、建立预定系统、告示高峰时间、灵活的用工制度以及全天候营销和假日营销。 7．服务营销组合新增的三个营销要素是人员、过程、有形提示。 8．根据期望水平的高低可以将服务期望分为理想服务、宽容服务、合格服务三大类。 9.宽容的服务是指顾客心目中介于理想服务与 合格服务之间的服务。 10.关系营销的策略有财务关系营销策略、社会关系性营销策略、结构化关系性营销策略。 11.服务创新的类型包括全新型服务创新、替代型服务创新、延伸型服务创新、拓展型服务创新、改进型服务创新、包装型服务创新。 二、名词解释： 1．服务期望：是指顾客心目中服务应达到和可达到的水平。 2．