关键客户服务..ppt

第一单元 锁定【关键】人物 选对池塘钓大鱼 员工是企业的第一客户 市场经济带来的人际关系的变革迫使商务人员必须在相互服务平台上相互依存发展，没有人可以摆脱对他人服务的依赖，服务已经成为人们生活工作中的沟通平台。 企业通过为外部客户提供优质服务获取价值，员工通过对企业贡献价值令企业获得不断发展资源，所以员工是企业的第一客户。 建立内部客户服务意识是表明企业“以人为本”的管理理念的具体体现。 谁是你的顾客？ 外部顾客 消费者 经销商 内部顾客：在企业内部，依靠你所提供的服务、产品、信息来完成工作的人。 顾客是什么？ 顾客是公司里最重要的人物.不管他亲自出面 或是写信寄来。 顾客不靠我们而活，而我们却少不了他们。 顾客不是来打扰我们工作的讨厌鬼，他是我们之所以努力的目的。 顾客不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风，那也是失去他的时刻。 顾客是把需求带到我们面前的人，让他满意，使我们得利 就是我们的职责。 顾客到底是谁？ 是参与服务的生产者， 是享受服务的消费者， 是选择服务的决策者， 是检验服务的评判者， 是监控服务的督查者， 是宣传服务的传播者。 服务顾客的观念 顾客是我们的薪水源泉。 顾客是公司的重要组合部分，不是局外人。 顾客不是有求于我们，而是我们有求于顾客。 顾客不是冷血动物，而是七情六欲的人。 顾客不是我们与之争斗的人。 顾客是我们应当给予最高礼遇的人。 服务顾客的观念 顾客付出了价钱，应当得到满意的产品和服务。 顾客的需求就是公司的机会。 顾客永远是正确的，或永远是最重要的。 要认同顾客而不误导顾客，创造顾客而不教育顾客，更不要企图改造顾客。 公司要认同接受顾客价值观，而非相反。 顾客的满意标准不同，服务应多样化。 【实战工具-1】 企业客户分析问卷 我们的主要顾客是谁？ 谁在维持着我们企业每周的正常运作？ 6个月之内，我们有没有新的顾客群出现？ 我们有没有国外的顾客？如果有，他们是哪些人？ 与国内顾客相比，这些国外顾客的需求有什么不同？ 即使我们还没有在国外销售产品，我们该如何跻身于全球经济？ 我们是咨询顾客需要什么？还是猜测顾客需要什么？ Need vs Want 有没有100%理性的客户？ 感性消费时代 顾客不是购买什么东西，而是买解决问题的办法。 ——特德.莱维特 人们生活一天的生活过程，就是在寻找一种感觉，寻找一种使自己愉快地感觉，一种能使自己保持心理平衡的感觉。消费的是一种价值实现的渴望。 ——Jiek 新经济的价值创造 独特的星巴克体验 品尝着低脂、低咖啡因的咖啡，闻着浓浓的咖啡香味，听着优雅的音乐，享受着慵懒的休闲时光，这是一个无可替代的第三空间。 比尔.盖茨如是说 今天的客户要什么？ 客户的购买是他们自我实现的过程，他们看重整个过程中的愉悦感受。 客户的心声：注意我！请承认并欣赏我的个性、我的需要和我的自我表现欲望。我会作出反应的，那就是购买你的产品，更加详细地向你讲述我自己，以便你更好地为我服务。 人际关系的黄金法则 西方法则：如果你希望别人怎样对你，你就怎样对待别人。 东方法则：己所不欲，勿施于人。 白金法则：用别人喜欢被对待的方式对待他（她） 客户终身价值计算 一般顾客每次购买的金额是多少？ 一般顾客光顾本店的次数？ (按每年结算) 小计： 该顾客是本店固定顾客的年限： 总计：客户终身价值： 总结 谁是最重要的人？ 谁是你的客户？ 客户到底要什么？ 成为客户的长期伙伴最有价值 第五单元提升【关键】素质 客户服务工作的挑战 客户服务是一种无形产品，如何通过优质服务使无形产品有形化？ 完美客户体验是怎样的一种服务表现？ 在令客户满意的前提下，如何有效地管理客户的期望值？ 怎样迎接超负荷的服务工作挑战？ 是否有一种实战高效的服务技巧指导我们的服务行为？ 一、如何招聘优秀的服务人员？ 是否有服务工作的训练、经历、合格证明及其这方面的背景？ 是否具有相应的技能、体力和智力，来保证每天以愉快、高效、创造性的姿态来为顾客服务？ 是否能通过对自己以前生活、工作的表述及在应聘时的表现来展示自己的活跃思维能力、代表顾客解决问题的能力、处理临时困难和接待刁难顾客的能力？ 是否有赢得顾客良好第一印象的气质？ 优秀的服务人员 个性---优秀的品质 个性---对顾客的关心程度 个性---服务的心态 二、服务人员的【关键】职业化塑造 三、服务人员的【关键】品格素质修炼 优秀服务人员自我检查表 总结 个性！ 个性！ 个性！ 【前瞻思考】感性服务是什么？ 感性服务是一种体验。感性服务就是以“服务为舞台”，以“产品为道具”，使顾客融入其中；不仅要“娱乐顾客”，还要“使他们参与其中”，“学习新颖而多元的体